Недавно для одного из своих проектов я проводила качественное исследование среди онлайн покупателей обуви о ключевых точках взаимодействия с брендом/маркетплейсом, влияющих на готовность оставлять отзывы.
Помимо базовых моментов про качество товара и уровень сервиса было несколько любопытных идей, либо озвученных самими респондентами, либо пришедших мне на основе ответов. Делюсь теми, которые применимы не только для обувной категории:
- Многие отметили вау-упаковку как потенциальный мотиватор отзыва. Особенно если приложен какой-то небольшой подарочек и есть прямая просьба об отзыве.
- В запросе отзыва обращать внимание, что у товара их еще нет.
- Добавлять «быстрые ответы», «облака тегов», наводящие вопросы - все, что поможет быстрее сформулировать мысль про наименьших затратах времени.
- Если нужны объемные отзывы - попробовать ввести ограничение на минимальное количество символов и варьировать размер бонусов.
- Просить оставить отзыв. В подходящее время, нативно обращая внимание как на пользу для самого клиента (улучшение клиентского опыта), так и на возможность помочь другим. Особенно, если продукт сложный или в нем много особенностей (для обуви это, например, ширины голенища, объем стопы). Удивительно, но это оказалось не такой уж и очевидной механикой.
- Предлагать делать распаковки. Где-то слышала мысль, что сейчас любой покупатель так или иначе блогер. Потенциал очевиден.
#Исследования #РостБизнеса