Недавно прочитала исследование Американского рынка - The State of Customer Service & CX 2025. Зацепила мысль: 1 из 4 клиентов не вернётся, даже если он был “удовлетворён”.
Почему так? Сегодня средне - это уже недостаточно.
81% клиентов готовы сменить компанию, если знают, что где-то есть опыт лучше. И сравнивают они не с конкурентами. Они сравнивают с лучшим сервисом, который получали в жизни.
91% клиентов считают удобство важным.
66% говорят, что удобство важнее дружелюбия.
73% готовы платить больше за удобство.
Самая опасная иллюзия бизнеса: «Раз не жалуются — значит всё хорошо». На самом деле: клиент не жалуется, не скандалит, не пишет негатив. Он просто молча уходит.
Где еще поджидает опасность:
- ⚠️ 78% уйдут из-за грубости или безразличия
- ⚠️ 75% уйдут, если не смогут дозвониться до поддержки
- ⚠️ 66% уйдут из-за долгого ожидания
- ⚠️ 63% ненавидят self-service без живого человека
- ⚠️ 64% никогда не получили ответа на жалобу
- ⚠️ 50% считают, что сервис стал хуже
Но! 81% могут вернуться, если компания активно извинится и исправит ошибку.
4 главных тренда:
- 1️⃣ Скорость — главный маркер хорошего сервиса. Gen Z особенно чувствительны к скорости.
Boomers больше ценят эмпатию и вежливость. - 2️⃣ 68% предпочитают звонок. Только 32% предпочитают digital self-service
- 3️⃣ 52% готовы платить больше бренду с социальной позицией. Gen Z в 2 раза чувствительнее к social cause, чем Boomers.
- 4️⃣ 69% считают loyalty-программы важными. Причем 54% иногда более лояльны к программе, чем к бренду.
Что все это значит на практике?
Недостаточно быть вежливыми, отвечать “в рамках регламента” и просто не косячить. Нужно
создавать ощущение «вау, с ними легко». Потому что лояльность рождается не из отсутствия проблем, а из ощущения, что с вами лучше, чем с другими.
Satisfaction is not enough. Если клиент просто удовлетворён — он уже одной ногой у конкурента.
Стоит задуматься, не так ли? 😉
Полный отчет выложу в комментариях.
#CX #КлиентскийОпыт #Исследования
Дискуссия