В декабре Forbes опубликовал 2 статьи от Shep Hyken, эксперта по клиентскому сервису и СХ, с его взглядом на тренды в этом году. Блиц-обзор обеих:
Клиенты перестают сравнивать компанию с конкурентом, они сравнивают с той, где им хорошо
✔️ Компаниям следует делать так же
Проактивный клиентский сервис - новое конкурентное преимущество
✔️ Связываться с клиентом в случае проблем, не дожидаясь от него первого шага.
Клиенты ждут, что их время будут уважать.
✔️ Выявлять и устранять «бутылочные горлышки».
Сотрудники ожидают таких же взаимоотношений, что и с клиентами.
✔️ Помнить, что СХ стратегия начинается изнутри компании.
Клиенты доверяют только тем компаниям, которые соответствуют тому, что транслируют.
✔️ Делать то, что обещано клиентам.
Больше клиентов будут предпочитать AI ассистента звонку в поддержку.
✔️ Расширять и улучшать свои сервисы самообслуживания.
Тем не менее AI не заменит ее полностью, решение сложных вопросов останется за человеком.
✔️ Давать возможность легко переключаться с AI на человека.
Персонализация перейдет из плоскости «хорошо бы» в «обязательно».
✔️ Использовать AI для создания персонального опыта и рекомендаций.
AI хорош не только как помощь клиентам, но и нужен сотрудникам.
✔️ Внедрять AI инструменты, чтобы дать сотрудникам первой линии супер силу.
AI технологии только кажутся заботливыми, но клиенты понимают, что это не так.
✔️ Не пытайтесь выдать AI за человека, клиент почувствует подвох.
Достаточно очевидные и прикладные вещи, на мой взгляд.
#CX #РостБизнеса #Исследования
Дискуссия