Мы должны понимать, что негатив будет всегда.
То есть люди все равно будут писать вам негативные комментарии.
Но если вы подготовитесь, будете работать с комментариями и обратной связью регулярно, постепенно процент негатива будет снижаться.
Простые инструменты:
- Подготовить и согласовать заранее ответы на часто задаваемые вопросы.
- Делать публикации на основе часто задаваемых вопросов (на них можно ссылаться в ответах в комментариях).
- Ввести в контент регулярную рубрику «Отвечаем на ваши вопросы» (на такие материалы также можно ссылаться в ответах и предлагать пользователям подписаться чтобы не пропустить новые публикации).
- Спрашивать у людей обратную связь: что вас волнует / о чем вы бы хотели чтобы мы рассказали подробнее?
Логика также простая: пользователи видят, что вы не просто отвечаете за вопросы. А предугадываете, работаете на опережение.
Значит вам не все равно.
Значит пользователь уверен, что точно получит ответ на вопрос. А это изначально сильно срезает негатив.