Одна из самых популярных тем миссий производственных компаний — качество продуктов. Однако редко кто объясняет, в чем именно оно заключается. А ведь «качество» — понятие, хоть и абстрактное, но у него есть вполне конкретная расшифровка.
В СССР определение качества было введено в 1967 году и включало пять критериев: надёжность, доступность, безопасность, эстетичность и новаторство. Эти критерии были символически отражены в эмблеме "Государственного знака качества". Однако, за пределы страны эта система не вышла, и исчезла вместе со знаком в 1994 году.
А между тем, в конце 1980-х годов профессор Гарвардской школы бизнеса Дэвид Гарвин описал восемь критериев качества. Он предложил использовать их в стратегическом планировании, чтобы разрабатывать более эффективные стратегии улучшения продуктов и услуг, а также повышения удовлетворенности клиентов.
Эти критерии стали мировым эталоном для оценки качества продуктов:
- Базовые свойства - соответствие продукта его предназначению;
- Особенности - "фичи" или "прибамбасы", эффектные, и не всегда нужные излишества, которые привлекают клиентов и/или отличают продукт от конкурентов;
- Соответствие спецификациям или установленным стандартам;
- Надежность - стабильность эксплуатации;
- Долговечность - срок службы/жизни продукта;
- Ремонтопригодность — способность быстро восстановить продукт после поломки и наличие услуги по его ремонту.
- Эстетика - дизайн, вкус, запах, цвет, удобство, и любые другие характеристики, связанные с субъективным восприятием продукта;
- Воспринимаемое качество - репутация и неосязаемые характеристики ("дополненный продукт" или приписанные свойства, за пределами базовой функции).
В повседневной жизни мы, обычные потребители, с должной периодичностью обращаемся к некоторым из этих критериев, не задумываясь о существовании формальной системы. Например, при выборе товаров мы можем сосредоточиться на их эстетике и особенностях и подчас не задумываемся о ремонтопригодности или долговечности.
А что производители? Знания о восьми критериях качества достаточно широко распространены среди специалистов в области управления качеством и маркетинга по всему миру, и в этом смысле Россия не является исключением. Но к сожалению, далеко не все и не везде отдают должное их значению.
Для того, чтобы снизить себестоимость или финальную цену, производители экономят на сырье и технологиях, что приводит к снижению качества сразу по нескольким показателям. А для того, чтобы нивелировать недостатки, некоторые прибегают к изощренным методам. Так брендинг, создающий иллюзию премиальности и высоких стандартов, помогает маскировать компромиссы в качестве.
Критерии качества - полезная штука. Она может помочь нам, как потребителям делать осознанный выбор, как производителям - быть более ответственными. Не правда ли?
#стратегияипланирование
#инструменты
#справочник
