Сервис — это то, что вы делаете. Гостепи́мство — то, что чувствует гость.
В бьюти-индустрии особенно заметно различие.
🔶Сервис — это когда:
- напомнили про запись заранее
- записали в систему пожелания клиента
- предложили чай/кофе/шампанское
- провели услугу по протоколу
Грубо говоря, минимальный стандарт.
🔷А гостеприимство — это когда сотрудник искренне заботится о человеке:
- заметили, что клиент замёрз — предложил плед
- вспомнили, какой именно кофе любит гость и сразу его сделали
- поздравили с важным событием
- сказали: «Рады, вас видеть! Вам как обычно капучино на безлактозном? Как прошло ваше мероприятие?» — такой подход чувствуется, что «с душой».
Гостеприимство — это эмоциональный капитал, который клиент несёт домой и который приводит его обратно.
🤔 Почему это важно для владельца?
- За сервис платят по прайсу
- За гостеприимство — возвращаются снова и снова, и рекомендуют искренне друзьям. Так растут ОПЗ и возвращаемость.
Сервис можно стандартизировать — и это важно. Гостеприимство нужно воспитывать — и это меняет бизнес. Клиент приходит за результатом. Но остаётся из-за отношений.
