Тайный клиент — это способ увидеть бизнес глазами клиента, а не собственника.
С помощью него мы видим: как реально работают администраторы, что слышит клиент по телефону и видит в салоне, выявить точки потери записи, доверия и денег, сравнить заявленный сервис с фактическим.
Что показывает тайный клиент на практике?
1. Качество первой точки контакта
Как отвечают на звонок:
- — вовлекают или просто отвечают?
- — предлагают запись или ждут инициативы клиента?
- — работают с сомнениями или «отпускают думать»?
Потери происходят именно здесь.
2. Работа с записью и оперативной записью
Предлагают ли: альтернативные варианты, лист ожидания, запись на следующий визит? Или запись заканчивается фразой «хорошо, приходите».
3. Реальный уровень сервиса в салоне
Тайный клиент фиксирует: атмосфера, внимание к деталям, работу администратора до и после услуги, взаимодействие с мастером, отношение мастера, завершение визита.
🔸Почему без тайного клиента бизнес «слепнет»?
Собственник слышит только выборочную обратную связь, чаще получает сглаженную картину, редко сталкивается с объективным клиентским опытом. Вот как раз таки именно тайный клиент убирает субъективность и даёт факты, с которыми нужно будет работать.
🔸Когда тайный клиент особенно нужен?
- - падает запись или конверсия звонков;
- - усилили рекламу, но роста нет;
- - меняется команда администраторов;
- - внедряются новые стандарты;
- - есть ощущение, что «что-то не так», но непонятно — где.
🔸Что важно помнить?
Тайный клиент — не инструмент наказания. Это инструмент развития. Его задача — показать точки роста, а не найти виноватых.
📃Мы добавили к посту уже готовый документ «Анкета тайного клиента», которую вы можете забрать и уже начать сразу использовать⬆️
*сохраняйте себе и делитесь с друзьями, чтобы всегда под рукой были полезные документы. 📱KPI.bi — подпишись на наш канал
