В каждом салоне есть «ушедшие» клиенты (отток, потерянные), которые регулярно посещали, восхищались качеством и сервисом, а потом внезапно исчезали с радаров. Бывает, что бьюти-бизнес просто списывает со счетов таких клиентов и бросает все силы на таргет для поиска новых.
📱Но прежде чем их списать, предварительно им нужно обязательно позвонить или написать сообщение, постараться их вернуть и выяснить причину их ухода, которая станет «помощником» в дальнейшем развитии салона (даже если не получится их вернуть)!
На практике при обратной связи может выясниться, что человек:
- переехал
- сменил район
- у него изменился график
То есть проблема вовсе не в самом салоне.
Но даже если клиент. действительно, не планирует возвращаться, это не конец контакта, а уникальный шанс заглянуть в «закулисье» своего бизнеса.
💇🏼♀️💇🏻Именно такие клиенты — самые честные критики для роста и развития вашего бизнеса. А значит, могут рассказать, что именно не работало или работало не так.
Это могут быль не глобальные проблемы, но важные аспекты, на которые мы не обращали внимание:
- неудобная парковка
- некомфортная зона ожидания
- невкусный чай/кофе
- маленькая палитра оттенков гель-лаков/лаков
- отсутствие красивой укладки после стрижки
Эти данные могут не попадать в обратную связь, но именно они «отравляют» лояльность.
Почему это важно? Даже если «ушедший» клиент не вернется в кресло сегодня, его обратная связь может спасти вашу репутацию завтра.
«Ушедшие» клиенты — это бесплатный аудит вашего бизнеса. Не упускайте возможность услышать правду, чтобы сделать свой бренд ещё сильнее и сервиснее.
