Есть слова, после которых даже самый лояльный клиент внутренне замирает… а потом думает: «Может, ну его. Пожалуй, я пойду».
Вот и мы согласны с Куропатенко Викторией — экспертом по управлению барбершопами💈, что есть фразы, которые кажутся «безобидными», а по сути каждый день отдаляют от выполнения плана😔
Вот эти фразы:
- «Я не знаю»
- «У нас этого нет»
- «Мы это не делаем»
- «У нас так не принято»
Кажется, ничего криминального. Но на уровне психологии они включают самый неприятный триггер — отказ и отвержение. Клиент слышит не «мы не можем», а «нам все равно». Не «мы по‑другому работаем», а «ваша просьба неважна». Не «давайте подумаем», а «разбирайтесь сами».
💡Что делать?
Даже если что-то действительно нельзя — всегда можно ответить с заботой и желанием помочь. Это и есть сервис! Меняем риторику — и сразу звучим по‑человечески:
- 🔹 Вместо «Я не знаю» — «Хороший вопрос! Давайте я уточню и вернусь к вам с ответом».
- 🔹 Вместо «У нас этого нет» — «Сейчас, к сожалению, этого нет в наличии, но я могу предложить вам альтернативу/записать в лист ожидания и как придет сразу вам позвоним».
- 🔹Вместо «Мы это не делаем» — «В нашем барбершопе мы делаем немного иначе — позвольте, я расскажу, как это устроено».
- 🔹Вместо «У нас так не принято» — «Понимаю вас! У нас есть своё правило, которое помогает нам сохранять… (чистоту / качество / ритм работы). Давайте подумаем над альтернативным вариантом, как мы можем сделать, чтобы всем было комфортно».
Друзья, какие вы замечали «безобидные» фразы администраторов и мастеров? В стиле «у нас нет мест, и завтра тоже, до свидания»🫠
Дискуссия