*прикрепили оригинальную заставку сериала, чтобы добавить атмосферы и ностальгии посту😉
Друзья, в данном посте решили разобрать типы клиентов и как с ними работать на героях популярного и атмосферного сериала 00-х. Вы точно встречали всех этих персонажей в роли клиентов у вас в бьюти-бизнесе.
1. Перфекционист — Моника
Любит чистоту, порядок и идеальный результат. Она принесёт референсы, задаст 14 уточняющих вопросов и будет смотреть на процесс так, будто проводит санитарную проверку.
Как работать:
- проговаривать чётко все этапы работы
- оповещать о результатах и просить посмотреть после каждого этапа (все ли так, как нужно)
- максимум прозрачности
- при продаже продукции, предлагать с натуральным составом, показывать результаты после использования, говорить фактами (исследования).
2. Клиент по типу «быстро и по делу» — Чендлер
Ему некогда. Он уже опаздывает. Он хотел бы, чтобы услуга длилась 5 минут. Но при этом он ценит юмор и профессионализм.
Как работать:
- обязательно запись на следующий раз (ОПЗ), а лучше на несколько раз вперед
- работать быстро, подхватывать темп (и записывать только к мастерам, которые умеют так работать)
- общаться легко, уверенно, с юмором
3. Клиент «Я вам доверяю» — Джоуи
— «Как думаешь, мне пойдёт?»
— «Да!»
— «Окей, делай».
Полное доверие мастеру и отсутствие страха экспериментов (=идеальный клиент, да чтоб таких побольше было»).
Как работать:
- спокойно предлагайте все доп.услуги и продукцию
- показывайте промежуточные результаты, чтобы сохранять доверие и легкость
- делать комплименты клиенту, поддерживать диалога (в общем, делаем акцент на эмоциях).
4. Клиент-трендхантер — Рейчел
Стиль, модa, TikTok-тренды —их вселенная. Принесёт несколько референсов и скажет: «Хочу вот так же, только лучше, чтобы мне подходило».
Как работать:
- говорить на языке трендов
- показать ваши реальные кейсы
- показать варианты, чтобы вы сделали именно ей
- продукцию предлагать к покупке тоже используя фразы: «тренд», «сейчас этот продукт актуален среди селебрити Нью-Йорках, писали в Tatler».
5. Рациональный клиент — Росс
Учёный, который хочет знать почему так, а не иначе. Он задаёт вопросы про составы и технику работы.
Как работать:
- использовать факты, результаты
- рассказать какой компонент состава на что влияет и почему вы выбираете работу именно на этих продуктах
- предложить доп.услугу, аргументировав пользой клиенту (так же продаем и товары).
6. Клиент, который пришел «за атмосферой» — Фиби
Они приходят за ощущением тепла. За атмосферой. На клиентский день. На «вашу теплую и хорошую энергетику».
Как работать:
- использовать приемы: персонализация и small-talk
- всегда рассказывать про все новинки или что придет в ближайшем будущем
- использовать мягкую, теплую коммуникацию
- фразы по типу «только для вас, как для постоянного клиента», конечно, подкупают таких клиентов на запись на доп.услугу и покупку товаров.
7. Сложный, эмоциональный клиент — Дженис
Фраза персонала, когда появляется такой клиент обычно звучит: «О, Боже, это снова она». Мастера любят говорить «не записывай ее больше ко мне!» А вообще очень зря. Такие клиенты очень эмоциональны, тревожны, пересматривают постоянно решени, меняют планы. С ними трудно, но нужно просто соблюдать спокойствие. P.S.: по опыту работы это очень благодарные клиенты, если не вестись на их эмоции.
Как работать:
- сохранять спокойствие,
- соблюдать границы,
- документирование договорённостей.
💥Когда команда понимает клиентские типажи, салон работает как часы: каждый понимаем схему работы с каждом клиентом, становится проще коммуницировать, и как benefit растёт возвратность растёт.
📱 KPI.bi
