Опоздания мастеров — одна из самых тонких тем в бьюти-бизнесе.
С одной стороны — человеческий фактор, пробки, дети, усталость.
С другой — клиент, запись, выручка и репутация салона.
И вот здесь важно не скатиться ни в жёсткий контроль, ни в самоуправство со стороны персонала.
Что на самом деле ломается из-за опозданий⬇️ Опоздание мастера — это не «да, я всего лишь на 5 минут задержалась, что такого?». Это целая цепочка событий: клиент ждёт — раздражается — услуга сдвигается — она же сжимается по времени — страдает качество услуги — администратор начинает «передвигать» клиентов и корректировать график — следующий клиент получает уже не сервис, а компромисс, получается, что салон теряет не только деньги, но и доверие.
🔷Важно: даже если клиент промолчал — он всё запомнил.
❌ Ошибочные реакции руководителей
- «Ничего страшного, понимаю, это творческая профессия». Клиенту всё равно, какая профессия. Он пришёл вовремя.
- Карать всех одинаково. Один мастер опаздывает раз в полгода по уважительной причине, другой — два раза в неделю. Одинаковая реакция = несправедливость.
- Не считать последствия. Пока опоздания не переведены в цифры (срыв записи, потерянные доп.услуги, жалобы), они кажутся «мелочью». Если все перевести в финансовый эквивалент, то уже это не выглядит «не страшно».
⚖️ Где золотая середина? Золотая середина в данном случае это: правила + гибкость + прозрачность.
❗️Что точно следует делать, чтобы контролировать опоздания?
1. Ввести и повторять четкие правила
С мастерами общаться не фразами «приходите вовремя», а проговаривать четкие действия: во сколько мастер должен быть на работе, что считается опозданием, какие последствия у системных нарушений. Без двусмысленностей.
2. Разделять разовые случаи и систему
Попробуйте работать по системе:
- 1 опоздание — разговор
- начали повторяться опоздания — выговор и предупреждение
- опоздания перешли в систему — принять управленческое решение.
3. Всегда отслеживать действия на цифрах, а не ощущениях
Опоздания почти всегда отражаются в аналитике: рост переносов и отмен, падение повторных визитов, снижение среднего чека (нет времени на доп.услуги), перегруз администраторов. Когда руководитель видит это в отчётах, разговор с мастером становится не личным, а профессиональным и конструктивным.
✂️ Что важно донести мастеру?
Обязательно в таких случаях проведите встречу 1-1 с мастером, не в формате «ты плохой», а «ты влияешь не только на свою работу, твоё опоздание — это стресс для клиента и команды, стабильность рождает доверие, а это отражается на твоем доходе и репутации салона в том числе». Большинство адекватных мастеров это поймут, если объяснять спокойно и на фактах.
Опоздания — это про уважение к своему делу и окружающим людям. Если мастер и администратор уважают себя и других вокруг, то опозданий не будет. Если нет уважения, то встает вопрос о целесообразности сотрудничать с такими членами команды, которые влияют на репутацию бизнеса.
📱 KPI.bi
Дискуссия