Сегодня про то, как впечатления клиентов формируют рекомендации и становятся каналом продаж.
Сначала теория. Котлер в своей книжке "Маркетинг 4.0" пишет:
"С увеличением мобильности и связности покупатели уже имеют ограничения по времени на рассмотрение и оценивание бренда. Как только увеличивается темп жизни и падает устойчивость внимания, клиентам становится сложнее сосредоточиться. Но с помощью различных каналов связи (онлайн и офлайн), покупатели по-прежнему продолжают подвергаться слишком большому количеству всего: особенностей товаров, обещаний брендов, торговых предложений.
Сбитые с толку «слишком хорошими, чтобы быть правдой» рекламными сообщениями, клиенты часто игнорируют их и, вместо этого, обращаются за советом в надежные источники: к социальному окружению, включающему друзей и семью.
Компаниям необходимо понять, что большее количество точек соприкосновения и больший объем сообщений не обязательно приводит к увеличению влияния. Компании должны выделяться из толпы и осмысленно общаться с клиентами, используя всего лишь несколько точек соприкосновения. В действительности всего лишь один случай неожиданного восторга от бренда – это все, что нужно, чтобы превратить клиента в лояльного адвоката".
А теперь вот как это работает. Моя практика.
Я недавно работал в Новосибирске неделю. Менял отели, поскольку мне удобно было логистически начинать день там, где предстояло взаимодействовать по задачам проекта.
Я жил в 3-х 4* отелях Нска: Горский, Космос и ДаблТриХилтон. Первые два стоили по 4 500 ночь, третий 7 700. Они все примерно похожи по наполнению, Горский - локальный бизнес, два остальных - федеральная и международная сети.
Когда меня спросят сейчас, в каком отеле 4* я бы посоветовал остановиться, я назову Горский. Потому что в нем офигенно необычный завтрак. Не супер-навороченный. Но там есть сбитень, тыквенная каша, сибирский пирог и холодец с хреном и горчицей. Это - впечтление. У остальных отелей классические завтраки для четверок. Хорошие, но без эмоций.
В отеле Горский хороший завтрак с эмоцией. Вот это типичный пример вот этой фразы:
"Компании должны выделяться из толпы и осмысленно общаться с клиентами, используя всего лишь несколько точек соприкосновения. В действительности всего лишь один случай неожиданного восторга от бренда – это все, что нужно, чтобы превратить клиента в лояльного адвоката"
И это действительно работает. Когда мы делаем кэмпы в проекте Bright Travel, мы заморочены на информационную поддержку участников, я рассказываю, как проводить время в Сочи далеко за рамками кэмпа, помогая участникам насыщать время эмоциями. И ко мне приходят за советами после кэмпа, я все равно помогаю, потому что знаю, что "запоминаемость" услуги определяется не частотой долбежки контентом или офером, а впечатлением от касания.
И вот это продумывание впечатлений в точках касания - это задача маркетинга, а не освоение маркетинговых бюджетов.
Хорошего дня.