Рассказываю про внезапное от Уральских авиалиний.
Вы же помните, это одна из самых опаздывающих авиакомпаний. Они никогда не писали ничего в ответ на десятки злобных постов, даже заметок журналистов и я долгое время ими не летал, считая это слишком рискованным для себя. С точки зрения времени.
Я их помню как вредных, проверяющих багаж калибраторами, любая еда за деньги, даже выбор места. Как СмартАвиа короче.
И тут внезапно я попал почти в S7. Летел ими из Сочи 2 недели назад, думал показалось, щас слетал в Екат и обратно, не показалось.
Что они сделали:
- убрали калибраторы на посадке и людей в зелёных жилетках, которые смотрят на ручную коадь.
- назначают бесплатное место при регистрации и это не средний ряд) хотя такое вроде было.
- начали кормить сэндвичем и чаем.
- и сделали дружелюбным персонал. Бодрый голос пилота, улыбаются девушки в салоне.
Они докрутили до нормы сервис. И убрали дичь. Они стали комфортными, а персонал стал человечным. Этого раньше не было у них.
И именно отношение и удобство определяет лояльность. Нет, не скидки, не бесплатный бизнес зал, не увеличение нормы багажа иди такси.
Ребят, чтобы делать людей лояльными им не надо давать скидки, надо начать чуть больше плюшек и становиться более человечными.
Внезапно, но я перестал бычить на УА, потому что они стали удобными.
Чтобы делать людей более лояльными становитесь более удобными. Это единственная формула истиной лояльности. При этом можно поднимать цены, лояльность на определяется скидками, а то что определяется скидками- это не лояльность. Это другое.
Они в какой-то момент поняли, что не надо писать, какие они молодцы, надо стать молодцами и у них получается.
Чтобы делать людей лояльными им не нало скидок. Надо больше комфорта. Да, это расходы, да скидки проще. Но скидки не делают клиента лояльным)
Это тоже маркетинг.
Главное, конечно, чтобы рейсы задерживать перестали, но у меня вроде без задержек.
#лояльность