Мне тут в одном отеле при заселении админ заговорщецким голосом сообщил: сейчас я вас бесплатно подключу к нашей программе лояльности, нужно немного подождать...
Штош, подумал я, щас меня подключат к программе лояльности, глядишь откроется представительский лаунж, пришлют пдф файлы со всякими фишками вокруг отеля, расскажут, как тут получать впечатления, печеньку вкусную дадут.
В качестве доказухи, что я теперь в программе лояльности мне выдали пластиковую карту, сказали, что у нее уникальный номер и что по ней, ну по номеру, я при втором бронировании получу 2% скидки, при третьем 3%, а с пятого будет аж 10% скидки.
Странные какие, подумал я, а ничего, что я Бронировал отель через Яндекс путешествия, он по умолчанию возвращает 10% брони баллами, а будучи участником партнерки TravelPayouts я получу ещё 8% кэшбека. В смысле 2% от отеля?
Зачем они раскидываются прибылью, если лояльность не определяется величиной скидки..
Других каких-то признаков программы лояльности, вроде усиленного напора воды в душе, той самой печеньки или даже коммуникаций в Вацапе после заезда типа Nps опроса в этой программе лояльности не предусмотрено.
Странные ребята. Отель, причем хороший, мне дали зонтик, заселили раньше, номер чистый и хороший, зубная паста Splat, завтраки чудесные, да и от этого только лоялен к объекту, и даже его вполне себе рекомендовал уже.
А они зачем-то всучили карту со скидками...
Когда уже бизнес услуг поймет, что лояльность - это не про повторную покупку при помощи скидки. Лояльность - это про повторную покупку без скидки или рекомендацию объекта клиентом.
Лояльность определяется удовлетворённостью от получения услуги. Идеально это определяет правило "Нормально делай - нормально будет". Вторая часть формирования лояльности - это система единиц впечталений, которая делает так, чтобы клиент запомнил и ему было вау.
Это когда на рецепе отеля предлагают бокал игристого при заезде или это предлагает тренер после тренировки в фитнес-клубе. Это когда весной на рецепции фитнеса можно купить незамерзайку. Лояльность - это когда в чате отеля оператор отвечает быстро и легко общается. Это когда при выезде тебе говорят, что в следующий раз доступ в представительский лаунж включен в твое бронирование. Это когда после оформления брони приходит в Вацап рассылка как добраться до отеля, если логистика мутная.
- Это когда на рецепе отеля предлагают бокал игристого при заезде или это предлагает тренер после тренировки в фитнес-клубе.
- Это когда весной на рецепции фитнеса можно купить незамерзайку.
- Лояльность - это когда в чате отеля оператор отвечает быстро и легко общается.
- Это когда при выезде тебе говорят, что в следующий раз доступ в представительский лаунж включен в твое бронирование.
- Это когда после оформления брони приходит в Вацап рассылка как добраться до отеля, если логистика мутная.
И так далее. Лояльность формирует система единиц впечатлений, которая с одной стороны помогает клиенту чувствовать себя комфортно, снимает вопросы дискомфорта и касает человека внутри услуги с маленькими принтами эмоций. Ну, когда пока ты ждёшь еду в ресторане тебе воду приносят или говорят, что пиво принесут за минуту.
И лояльным клиентам вообще не нужны скидки, они придут и купят потому что им нравится. Вот это лояльность.
А когда бизнес пытается сформировать повторную покупку раздачей прибыли - это тоже механика, да, но это не про лояльность, это покупка повторного контракта. Не более.
Хороших выходных
#лояльность