Внешние и внутренние каналы и сарафанное радио в услугах.
Еду с 5 утра из Сочи в Анапу, у меня 8 часов южной дороги с плохим интернетом и вот вытаскиваю из головы наблюдения последних дней.
Ситуация #1. Красная поляна.
Весна. Я приехал по делам на 2 дня. В поляне много ресторанов, от голода не умереть. И я почитал отзывы и оценки в картах, посмотрел меню в 2гис и все равно написал местному товарищу, мол, слушай, а где пожрать нормально, чтобы не сверх завышенные цены по сравнению с составом блюд. Мне дали 2 варианта, забил на изучение карт и сайтов, пошел есть по рекомендации.
Ситуация 2.
Разговариваем вчера с коллегами про визиты в Дагестан. Жалуюсь, что нет нормальных отелей, для кэмпов не могу найти. Коллега открывает в картах точку, делает скриншот, скидывает мне в Вацап. Потом, говорит, посмотришь, не помню как называется отель, но там хорошо.
Оба случая - это пример внутренней дистрибуции контента. Или, ещё, H2H дистрибуции. Когда имея возможность выбора и изучения предложений на рынке человек обращается к носителю компетенций и опыта, чтобы сузить выбор или получить готовые решения.
Котлер называет это внешними и внутренними маркетинговыми силами.
Ситуация такова, что конкурировать за внимание на внешнем контуре становится сложно и дорого, потому что:
- объем контента постоянно растет
- триггеры внимания постоянно переключают доверие аудитории,
но главное другое:
В услугах, где доверие, профессионализм, безопасность и сервис являются факторами принятия решения клиента, а это вся (!) Медицина, тревел, фитнес, отдых, активные впечталения, так вот это доверие, профессионализм и безопасность единичными касаниями контентом фактически не сформировать.
Подтвердить можно, подогреть можно, закрепить можно, но сделать так, чтобы человек почитал сайт, посмотрел ВК, изучил статьи в блоге, и увидев офер с промо принял решение ехать куда-то за 200 000 рублей делать себе полезное в клинику детокса за 1500 км. Фактически очень тяжело.
Поэтому мы все должны думать над выращиванием внутренних рекомендантов. Чтобы те, кто уже был и пользовался услугами хотели и могли рекомендовать.
И здесь три вектора действий:
- наполнять базовые услуги впечатлениями. Люди запоминают то, что их впечатляет.
- создавать инструменты бонусов за рекомендации. Особенно на регулярных услугах - стоматологи, фитнес, медицина.
- нормально работать. Следить за сервисом, анализировать рисковые точки и за ними особенно тщательно следить.
Безусловно, цифровые аватары нужны продуктов и услуг нужны. Это база, основа и суть прогрева, посева и конвертации в запросы, но это один вектор.
А менеджмент впечатлений и контроль за качеством услуг - это второй обязательный вектор маркетинговой стратегии операторов услуг.
Такие дела 😎🤟
Хорошего дня, не мокните, скоро тепло.
Дискуссия