Личный опыт того, как работает система серых рекомендаций и что ждет в скором времени отельный и фитнес-рынки все в большей степени. Да и про любые сложные услуги это.
У нас навернулась стиральная машина. Бац и не крутит барабан. Аппарату 7 лет. Выкидывать жалко, новую покупать - надо разбираться в них заново.
Решили отремонтировать. Надо вызвать мастера. Я никогда не вызывал мастеров для ремонта стиральных машинок. Нет такого опыта.
Пошел на Яндекс.Услуги. Там агрегатор. Во Владимире более 65 мастеров, у каждого из которых по куче отзывов, куче услуг. Как среди них выбрать?
Пошел на Профи.Ру, там тоже агрегатор. Во Владимире более 55 мастеров, кто-то прям в 300 метрах по геолокации, тоже отзывы, рейтинги.
Думаете я хочу выбирать среди структурированного выбора?
Нет, мы с Олей написали в чат дома и нескольким владимирским знакомым, кто сталкивался с ремонтом, кого посоветуете.
Дали контакты двух мастеров. Один из них не взял трубку, второй взял.
В 10 утра я позвонил. В 10.30 парень приехал, разобрал, изучил, сказал, что или в моторе чото там поменяет и спаяет и заработает или нет. Уехал, вернулся через час, сейчас время 13.40 машинка отремонтирована.
На поиски потрачено минимум времени.
И этот механизм есть принцип серых рекомендаций. Серых потому что ни один маркетолог не отследит, как эти рекомендации срабатывают. Наверняка этот парень есть на агераторах в Яндекс-услугах, наверняка он там что-то делает, но....и это потребительский паттерн.
По мере роста количества мест для поиска, усложнения критериев поиска и увеличения количества объектов выбора для принятия решения, все большее число людей будут запрашивать рекомендации в узких сообществах и серых каналах.
И чем лучше оказывается услуга в моменте, чем лучше реальность соответствует ожиданиям, тем лучше впечатления от услуги, тем выше шансы получить рекомендацию в серых каналах. И маркетинг, который правильный маркетинг, в услугах сейчас должен заниматься не только лидогенерацией, а планировать и обеспечивать менеджмент впечатлений.
Не заморачиваясь сквозной аналитикой. По мере увеличения числа каналов коммуникаций и усложнения цепочек коммуникаций важнее не понимать, откуда пришел клиент, а увеличивать вероятность рекомендаций. Как бы крамольно это ни звучало.
Уходя этот товарищ сегодня сказал, вы мой номер запишите "Алексей, стиралки, ремонт", вдруг что-то случится - полгода гарантия или понадобится кому. И я записал, потому что оперативность и понятность взаимодействия в данном случае, достойна рекомендации.
#МаркетингВпечатлений