Про адквокацию брендов клиентами и соотношение внешнего привлечения и внутренних рекомендаций в маркетинге услуг.
Щас будет сложно, но для руководителей, которые нанимают маркетологов важно.
Во время последнего визита в Сочи, на прошлой неделе, мне написала коллега вот такую просьбу:
- Илья, ты же многие отели знаешь в Сочи, мне предстоит поездка, несколько встреч, я терпеть не могу этот город, посоветуй отель, чтобы толп не было туристов и относительно в центре. Уровень 3* и выше.
Я посоветовал отель, который находится вне Набережных, в 15 минутах от центра и это качественная, небольшая стильная четвёрка с сосьтвенным пляжем. Коллега ушла бронировать.
Котлер называет такие процессы адквокацией бренда или продукта, суть термина в рекомендации.
По мере усиления информационной конкуренции в цифровых средах активные потребители понимают, что найти ответ на свой вопрос, в примере буквально запрос коллеги, будет сложно.
Ну попробуйте в Яндексе вбить что-нибудь про комфортный отель без толп туристов, сначала будет реклама тревел сервисов Яндекса, потом кучи поисковиков, потом подборки агрегаторов, но ответа на вопрос вы не найдете.
ChatGpt и языковые модели не помогут ещё долго, а рейтинги в звёзды в ОТА таких фильтров не имеют.
Поэтому все чаще люди обращаются к другим людям за поиском ответа на вопросы, сформулированные терминами прототипов.
С точки зрения маркетинговых процессов на уровне операторов услуг происходит следующее:
Адвокация приводит значительно меньше клиентов в количестве, но в этом случае цепочка принятия решения в разы короче.
Внешнее продвижение бренда всеми инструментами, безусловно, нужно и важно, но чем больше контента будет в ифнопространстве пользователя, тем сложнее маркетингу будет обеспечивать прогрев холодного трафика.
Но при этом тем больше будет внутренних, закрытых запросов к так называемым адвокатам или продуктовым экспертам. Или к профессиональным потребителям.
Что это значит? Или что делать то маркетологу?
Глобально - закрепляйтесь в головах 😎.
Прописываем продуктовую, сервисную и Smm концепцию.
Первая отвечает за формирование Впечатлений, чтобы люди уходили из вашего фитнес клуба довольными или процессом или результатом.
Вторая делает то, что называется "Нормально делай, нормально будет" и чтобы клиенты вашего отели не писали потом, что "Отель гавно".
Третья формирует цифровой образ и делает так, чтобы тому, кто ищет было легко найти в цифровом мире след оператора, быстро понять, поможете вы ему или нет, а тем кто может вам рекомендовать было легко дать ссылку на вас.
Вот это - маркетинг. Маркетолог в услугах должен думать о том, как развивать эти три компоненты. И ещё одн
Выращивать сообщество адвокатов. Поддерживать тех, кто поддерживает вас. Комьюнити менеджмент - это высшая математика маркетинга и будущая защита для всех операторов сложных услуг - фитнес, курорты, путешествия. В меньшей степени отели, медицина, санатории.
Что сделать: сформулируйте три концепциив вашем бизнесе, цель которых выпускать из ваших дверей как можно больше довольных клиентов, которые впечатлились, запомнили и готовы рассказывать.
Да, и забейте на измерение. Сначала поставьте процессы. Потом мерить будете. Кончилась парадигма "вы не можете управлять тем, что не можете измерить". Ведь сначала надо создать то, что нужно будет измерять 😜