в B2B некоторые услуги имеют принципиальное значение для клиента. Например, для фитнеса, как услуги имеет принципиальное значение услуга клининга. Чаще всего это аутсорсинг, но мы, фитнесы, убиваемся за соотношением цена/качество этой услуги, минимизируя первое и максимизируя второе.
Есть услуги не имеющие принципиального значение, например, предоставление "партнерских" отелей на деловых событиях, которые мы, как оператор сложных технологических услуг управления фитнесом предоставляем нашим партнерам, пользуясь, конечно, аутсорсингом.
За первыми, безусловно, глаз да глаз, а вот за вторыми надо или забивать и отказываться от них или тоже глаз за глаз, а когда их делают на отвали, получается репутационная жопа.
Мой пример.
Мы приглашаем в офис УК БрайтФит гостей из разных городов. Это участники стажировок, конференций, деловые партнеры. Для того, чтобы быть более заботливыми, а сервис - это мелочи, я пришел в хороший отель 4* "через дорогу" и спросил - вам трафик ннннадо? Пусть немного, но трафика.
Отель говорит, каэшшшно, я рассказал, что нет-нет, да мы дадим клиентом, нам не надо агентских, дайте промокод, какой мы считаете уместным, мы будет отдавать его клиентам, чтобы они чувствовали заботу.
Это вин-вин. Мы клиенту заботу, Мы отелю клиента, Отелю от клиента деньги.
Отель говорит, у нас в сети не принято давать промокоды, мы сделаем фиксированный дружеский тариф. Он в среднем ниже стойки, но ставит пометку, что "в случае загрузки отеля более 70% отель вправе отказать в предоставлении тарифа". Меня это удивляет, но ок.
В сентябре 2024 года отель отказал всем заявителям с нашей рекомендацией и все пришли ко мне с вопросом "Илья, блин..." Мне было неприятно.
Сейчас, в январе 2025 года отель отказал троим из трех заявителей. И все трое также пришли ко мне.
Я написал отелю, что мы больше с ними не работаем. Пришел в другой отель через дорогу, он тоже норм, изложил ситуацию и спросил: Вы дадите нам прямой промо-код, работающий от открытых цен. Через день промик у меня. Я заменил отель.
Сообщив факт первому отелю, что больше нихьт, я получил кучу извинений и того, что давайте перейдем на привычный промик, но они оставили условие ограничения.
Тут мораль такова: Если вы работаете со сложными услугами, которые не являются критичными для второй стороны, то вас могут легко заменить. Потому что носится с вами некогда. Если вы не следите за репутацией и качеством работы в такой категории услуг, то вас заменят не вступая в диалоги.
Если вы не общаетесь с клиентом один на один и если процесс кривой, то вас заменят.
Ну, то есть мне, пройдя точку невозврата, заменить отель - это вопрос трех соощений и одной голосовушки - мы не связаны договорами, мы работаем на вин-вин удобстве.
И если вы не хотите терять репутацию, а я сейчас всем своим знакомым называю этот отель фу-фу-фу, я считаю это справедливым.
То следите за своими клиентами не только в "А" категории вашего АБС, а если это С, то убирайте их.
А Космос в Екатеринбурге - молодцы! Все сделали оперативно!
#ПродажиB2b