Сейчас приехал в Москву и спускаюсь в метро.
В метро я прохожу по биометрии лица. Не доставая карточек, не пополняя баланс, выбираешь турникет с камерами и проходишь. Доли секунды. В то же время на вокзалах всегда перед входом в метро видно растерянных людей, которые разбираются как купить проезд, как его активировать.
Они нормальные. Просто без опыта. Я тоже нормальный, просто у меня опыт и я регулярный потребитель.
В сложных услугах также. Если услугу получить сложно, то чем меньше оператор тратит на онбординг клиентов ресурсов тем больше шансов что клиент вылетит из коридора услуги до ее завершения (сменит отель например внутри отпуска) или никогда больше не вернется.
Мой пример. Мы заканчиваем подготовку большого делового мероприятия в Москве, работаем с сетью лофт-площадок, которые дали комфортные условия на старте, но когда начали работать не дали мне, как новичку онбординг - в простой и понятно форме не объяснили процесс взаимодействия, не дали схематичные вводные и уже несколько раз сказали "так договор то ведь читать надо".
Надо, только хер я на повторный контракт впишусь к этой компании. Потому что на каждый вопрос по ходу подготовки мне приходится сталкиваться с организационными сложностями.
Онбординг - это не прописать все в договоре, а сделать так, чтобы клиент считал, разобрался, понял и принял и шел по этому пути.
Сейчас мы имеем недовольного клиента, меня, который устал вникать в каждый возникающий нюанс сложной услуги, но который разместил 1,5 миллиона чек и который точно второй раз в эту компанию не придет. И еще и не порекомендует никому.
Этой траблой страдают многие фитнесы, санатории, туроператоры - вообще про это много.
Друзья, делаете сложные услуги - ваш онбординг должен был круче вашего маркетинга привлечения.
Потому что недовольный клиент, которому непонятно, как у вас все работает - это хуже, чем клиент, который к вам не пришел.
Такие дела :)