В сложных услугах, путь принятия решения, а также путь получения услуги, простите за тафталогию, сложный. Если есть какое-то правило и оно непонятно интересанту, то вы можете не получить клиента, а полученного клиента в ходе получения услуги сделать нелояльным. Сложно?
Вот пример.
Купил билет на ласточку во Владимир, место повышенной комфортности. При посадке вижу, что рядом есть сосед, а напротив три кресла этой же категории пустые. Пересаживаюсь. В Ласточках никогда не было проблем с пересадками при наличии свободных мест.
Подходит проводник, уточняет место и просит пересесть на свое. Задаю вопрос, почему, он не отвечает и более жестких голосом повторяет просьбу. Я более жестким голосом уточняю причину, с комментарием, что это не проданные места (я это проверяю). Тогда он меняет тактику:
- Понимаете, говорит, у нас конфликтный пассажир в соседнем вагоне, ему без столика не едется и вероятно мы его пересадим сюда.
Это детализация, которая моментально гасит конфликт, потому что я получаю разъяснение почему так и здравый смысл работает - пересесть без причины менее приоритетно для проводника, чем погасить конфликт, я его понимаю, принимаю позицию и спокойно сажусь обратно.
Если бы детализация была включена сразу же, лояльность не пошатнулась, а если бы он настаивал без объяснения я бы конечно пересел, он тут прав, а вот отношение и вероятность рекомендаций сильно снизилась.
В ходе оказания сложных услуг детализация играет сильную, иногда очень сильную роль на формирование рекомендаций, лояльность и комфорт получения услуги. Тоже самое на этапе принятия решения относительно покупки услуги.
Это тоже #маркетингвпечатлений
Хорошего дня!