Маркетинговые решения в услугах для развития продукта подскажут...клиенты.
В Услугах важно отслеживать и развивать 3 составляющих:
- ✅ Как люди принимают решение и готовятся.
- ✅ Как проходит процесс получения услуги
- ✅ Как осмысливается клиентом послевкусие и результат получения услуги.
Эти три компоненты образуют конечный продукт - впечатление, которое и покупает ваш клиент.
Маркетологу важно (!!!) изучать и развивать продукт и каждую из указанных его компонент. Более того, именно это и есть основная задача маркетолога.
Не лидген, не контент, не уж тем более рекламу в яндексе размещать - это все технические задачи, которые могут реализовывать руки, которым голова ставит задачу. А голова должна изучать, развивать и разрабатывать продукт.
Для того, чтобы маркетинг был внутри продукта нет лучшего способа, чем быть в продукте изнутри.. А кто лучше всего в продукте изнутри?
Нет, не директор, не главный врач и даже не основатель компании. Более того, если основательно компании говорит, что он тут лучший маркетолог - привирает)
Лучше всех в продукт погружен тот клиент, который вам уже заплатил денег и потребляет ваши услуги. И есть несколько способов, чтобы забирать с него триггеры, драйв- и стоп-факторы, обратную связь и статусы.
Вот чем пользуюсь я:
- ✅ Проходить услуги вместе с клиентами. На всех (!) наших кэмпах я выступаю помимо организатора и владельца продукта участником. Я завтракаю вместе с клиентами на кэмпах, езжу на экскурсии, залезаю на горы и в бассейны, сижу на ужинах, пью пиво. И все это время я разговариваю с людьми. Не провожу опросов, не устраиваю фокус-групп, я разговариваю как человек с человеками. Поверьте, к концу кэмпа я знаю свой продукт не только изнутри, но снаружи и сбоку.
- ✅ Быть рядом с клиентами. В фитнесе мы садились за завтраках в кафе с клиентами, в саунах и раздевалках, иногда я представлялся, иногда нет, но это тоже вполне себе инструмент. У нас был "Час с директором", завтрак с директором, тренировка с директором (не со мной))), и людям нравится возможность рассказать про свой опыт, когда их слушают.
- ✅ NPS-опросы. Самый менее эффективный инструмент, но до сих пор, зачастую, из него мы выхватываем новый драйверы для продуктов.
Даже РЖД это применяет. Кто ездит на поездах наверняка замечали, иногда появляется "Я начальник поезда, как ваши впечатления".
Коммуникации с клиентами в процессе потребления услуги - это еще и триггер впечатлений. Это демонстрация и проявление заботы. Вот он человек, ответственный за продукт, расскажи мне все.
в B2B точно нужно делать встречи с каждым клиентом, с разбором процесса и результата. Причем в некоторых случаях надо еще и править поведение клиента, если на той стороне что-то не так. В наших конференциях мы сначала учим партнеров качественно работать с аудиторией, а потом даем обратную связь, что нам, организаторам понравилось в их работе, а что нет. Если мы продаем экспертную услугу - это норма и база.
Если вы занимаетесь маркетингом в услугах вы должны общаться с клиентами не после потребления услуги, а в процессе. Вставайте на рецепции, приходите в кафе и рестораны, в раздевалки, в зоны ожидания, на приемы к врачам и разговаривайте. Тогда вы будете иметь основания для развития ваших продуктов, а клиенты получаться персональное внимание и заботу.
Вы будете легче продавать, а люди легче делать повторные покупки. Это работает. Хорошего дня.
Это @mimimarketing - маркетинг услуг для сложных объектов и продуктов в области качества жизни людей. #ПродажиУслуг