Существует в мирах современных теорий и практик менеджмента, что микроменджмент - это зло.
А есть маркетинг, которому надо привлекать трафик, греть и конвертить его. И если маркетинг в услугах не знает, как реализуется продукт, то хрена лысого он что-то продвинет.
Когда маркетинг не отсвечивает процесс оказания услуги, он говорит только об ожиданиях и результатах, а в услугах то, как проходит путь к результату есть часть продукт, который покупают.
Мы вот вчера встречали тут в санатории Бургас участников Зумба Кэмпа, один из самолетов Победы с 8-ю участниками отправили в Минводы ждать хорошую погоду и наши участники задержались на 4 часа.
Что бы сделала система? Забила. Форс-мажор. А мы собрали ланчи, если они не успеют до окончания ужина, чтобы участники словили ужин по прилету. Микроменеджмент в сложных услуг безусловен. Без него никак. Ты или заботлив=микроменеджмент или просираешь репутацию, пытаясь систематизировать этапы услуги. А это невозможно.
Во всех сложных услугах - туры, оздоровление, фитнес, велнес, если вы хотите сарафанное радио, высокий NPS, то без микроменеджмента никак.
Я вот ручками сегодня отвечаю на вопросы участников, где, чего и как, где туалет в зале, где воды взять, где экскурсию заказать, где массаж, что будет завтра, как попасть в Розу Хутор.
Все написано по 500 раз и организовано, но люди тянутся к людям. И если вы хотите не скидки, а наценки, продавать услуги дорого и не отвечать на вопросы "А почему вон там на 30% дешевле", то микроменеджмент в услугах - это не баг, а фича.
Забота, человековнимание - это и есть база, чтобы скидок не давать.
Когда я веду кэмпы с клиентами B2C , я не назначаю звонки и встречи после 10 утра. Потому что меня не надо отвлекать от ответов на вопросы участников группы "А где тут ближайший туалет" и скилл умения отвечать на такие вопросы b2c для маркетолога или руководителя туров и принимающих компаний - это база для развития продуктов.
Быть внутри продукта и проходить путь клиента, регулировать задачки микроменеджмента - это база для маркетинга следующих продуктов в сложных Wellness услугах.
Просто в этом случае ты знаешь, как организатор, что, как делается, как проходит путь участника и за счет чего формируется ценность продукта. А это не бренд. Это процесс получения услуги.
И если кто-то просит скидку, ты улыбаешься и говоришь...скидок нет, а я продам без скидки и не вам. Выбирайте.
П.С. Бесячий Сочи, да! Я тут грется хотел, а не вот эти вот сугробы, как у нас на Урале, да во Владимире. Устроили тут))
Шучу, конечно. У природы нет плохой погоды)
Дискуссия