Прихожу я на днях в клинику за справкой для забега. И вместе со справкой получаю неизгладимые и поучительные впечатления о том, как важно думать не только про то, что я говорю собеседнику, но и про то, кто ещё это слышит. Поясняю.
В медучреждениях есть такое развлечение специальное - сидеть и ждать. Так я и проводила время рядом с ресепшн (или как это называется?), где у администратора явно не задался день. Она звонила по телефону и неистово ругала каких-то расшифровщиков ЭКГ, напряжённо ходила внутри своей административной стойки, как тигрица по клетке, и самое главное - ПОСТОЯННО и ГРОМКО комментировала всё вслух:
«Да что это за день такой?»
«Я не понимаю, почему они не могут сделать мне расшифровку уже???»
«Что ещё сегодня случится?»
Все 20 минут, что я там провела, я слушала эти страдания. Сначала подумала: о, ну просто темпераментная барышня, сочувствую её разборкам и дню. Но к концу двадцатой минуты осталось только 2 мысли: если она всегда так себя ведёт, как её собственные коллеги ещё не подняли на вилы? И как же странно - она явно не понимает, что находится не у себя дома с подружками и винишком, а её стенания слушают несколько ни в чём не повинных пациентов.
Ну ок, сначала это формировало моё впечатление лишь о конкретном человеке, но потом случился публичный разговор, который подпортил репутацию всей клиники.
Администратору позвонила пациентка, которой стало плохо, и она хотела пообщаться со своим врачом, иначе собиралась вызывать скорую. Пациентка получила не самый приветливый ответ, но всё-таки её попросили подождать на линии и попробовали дозвониться врачу. В разговоре же с врачом, который, ещё раз, СЛЫШАТ пациенты вокруг, администратор искренне сообщила, что там «какой-то барышне стало не очень», а в целом, если врач не хочет иметь с ней дел, то можно пациентку и слить - сказать ей, что до врача дозвониться не удалось. Слава богу, сам доктор по телефону этот вариант отверг. НО. Моё впечатление о клинике в целом уже успело испортиться.
Давайте теперь подведём базу: что было не так и чему это нас учит?
- Фильтровать базар, уж простите. Если вас кто-то слышит, особенно ваши клиенты / пациенты / важные люди, стоит задуматься, ЧТО они слышат, даже если говорите вы с кем-то другим. Надо обсудить сложную и неоднозначную тему? Отойдите в сторону.
- Понимать контекст. Жаловаться подружкам после тяжёлого дня - норма, жаловаться клиентам / пациентам / случайным прохожим - это эмоциональный стриптиз.
- Один сотрудник, который несёт что-то не то, может навредить вашему бизнесу, а вы даже не поймёте, что пошло не так. Учить людей, что можно и нельзя говорить и делать на работе, кажется хорошей идеей.
А у вас было такое, что вы случайно услышали разговор, который поменял ваше отношение к человеку или компании? У меня прям неоднократно было.
Всем приятных приватных бесед сегодня! Катя🐋