Будет полезно компаниям, перед которыми стоит задача удержания клиентов. Спойлер, всем😇
Напомню:
RESTOCLUB - это нишевый гид-площадка для ресторанов Москвы и Питера, на котором можно почитать отзывы, выбрать ресторан, забронировать столик и много чего еще.
У портала аудитория 1,3 млн посетителей в месяц, почти 13 тыс. заведений доступно в каталоге, сотни платящих клиентов и глубокая экспертиза в отрасли. Компания зарабатывает в b2b на платных размещениях заведений: кафе и рестораны оплачивают доп услуги на портале, которые позволяют привлекать больше новых клиентов. Win-win🤩
Запрос, с которым работали на встрече: снижение оттока по новым клиентам. Сейчас новые заведения подключаются на 3 мес тариф и ок. 40% его не продлевают. То есть из 100 новых клиентов 40 не продолжат сотрудничество🤯
Итак, саммари разбора “как снизить отток клиентов”:
- 📌Выясняем, кто является нашим идеальным клиентом, описываем профиль.
Не общими словами вроде “ресторан со средними ценами в пределах Садового”, а ищем специфические признаки. В случае ребят один из таких признаков - “ресторан дружит с цифрами, умеет считать экономику платных каналов в маркетинге”.
Выяснилось, что если мы подключаем ресторан, который “не дружит с цифрами”, даже в случае если мы “показали выхлоп” и привели новых посетителей в это заведение, с высокой вероятностью клиент не продлит тариф, поскольку не заметил эффекта т.к. не умеет его считать. Такой вот парадокс😵
- 📌 Считаем какой процент целевых клиентов в воронке, фокусируем усилия продавцов на профиле из п.1
Тут все понятно
- 📌 Получение ценности ≠ осознание ценности.
В ходе разбора выяснилось, что только 25% платящих клиентов заходят в личный кабинет и смотрят статистику по размещению, а все остальные клиенты этого не делают. Конечно же при продлении платного тарифа у 75% клиентов, которые не отслеживали эффективность, возникает логичный вопрос: “Нужно ли продолжать платить”?
Вывод: учимся доносить ценность от использования продукта. В случае ребят мы выяснили, что можно, например, отправлять статистику по платному размещению в чат-бот мессенджера или SMS. Собственник заведения будет видеть результаты от размещения чаще и убеждаться, что «это работает, нужно продлевать платный тариф»
- 📌Проводим глубинные интервью с клиентами → переупаковываем офферы.
Выясняем, что на самом деле нужно клиентам и что у нас покупают, здесь почти всегда “собака зарыта”. В кейсе RESTOCLUB часть платящих клиентов готова платить вообще за другую ценность. Например, за участие в комьюнити рестораторов и экспертизу команды. Клиентам не хватает общения с себеподобными, а для нас это возможность расширять продуктовую матрицу и больше зарабатывать🤑
- 📌Также вместе с участниками разбора придумали несколько гипотез про привлечение: партнерскую модель, рейтинг заведений, PR и тд.
Длинновато получилось, но из песни строк не выкинешь☺️
Кто хочет промо в канале - приходите на диагностику : )
PS: Дайте огня если продолжать писать выжимки с разборов 🔥🔥🔥
