Представьте ситуацию: вы купили сервис. Внезапно на платформе происходит технический сбой. Ваш проект горит, клиенты ждут, вы пишете в поддержку.
И что делает сотрудник на том конце провода? Он просто исчезает с радаров. Молчит полчаса. Потом возвращается с сухим: «Проблема на стороне провайдера». Ни извинений, ни попытки предложить костыльное решение, ни даже банального «Мне очень жаль, что так вышло, мы делаем всё возможное».
Итог? Клиент в ярости уходит к конкурентам. Не из-за сбоя (сбои бывают у всех). А из-за того, как проблему "решали" в момент кризиса.
Думаете, этот сотрудник поддержки — злобный гоблин, которому плевать на компанию? Или он не знает скриптов? Или не читал регламент «Как общаться с клиентом»?
Нет. Его просто херакнуло на Третьем (Глубинно-эмоциональном) уровне.
Давайте разберем эту катастрофу через мою систему Трех Уровней Решения Задач.
Уровень 1 (Организационный):
У него на столе висит бумажка с планом действий. «Проблема → Извинись → Успокой клиента → Решай».
В спокойном состоянии он бы так и сделал. План нормальный, рабочий план.
Уровень 2 (Убежденческий):
Он головой понимает, что клиент важен. Что нужно быть вежливым. А на уровне установок у него красной бегущей строкой мигает: "Ошибки это плохо!"
А так как избежать ошибок он не может (и никто не может, это просто жизнь), он постоянно натыкается на жалобы клиентов и вместо того, чтобы решать проблемы, тратит туеву хучу времени на объяснения себе, что это проблема на стороне клиента, провайдера, кого угодно.
Клиент при этом видит/читает человека, который из кожи вон лезет, чтобы не брать на себя овтетственность.
Уровень 3 (Глубинно-эмоциональный):
А вот здесь начинается ад. Клиент, перед которым даже не извинились и валят всё на провайдера, естественно, закипает и свои нервы начинает выливать на работника поддержки. А для нервной системы сотрудника это не просто «рабочая задача». Это угроза выживанию. Это
- — если клиент недоволен, значит кто-то виноват
- — если ругаются на меня, значит виноват я
- — если я виноват, меня выгонят/отругают/выпорят/уволят
В кровь выбрасывается кортизол и адреналин. Кровоток мгновенно отливает от неокортекса (который отвечает за вежливость, логику и чтение скриптов) и приливает к мышцам. Организм переходит в древний режим «Бей, беги или ЗАМРИ».
И сотрудник выбирает «Замри». Ну или «Беги». Тут уже у кого что. Он буквально, физиологически теряет дар речи и способность соображать. Он прячется под стол (игнорирует чат), потому что его лимбическая система орет: «Опасность! Не шевелись, а то сожрут!». Или убегает из-за компьютера и бежит на кухню нервно хомячить тортик.
Клиент вообще в недоумении чо происходит-то?
А сотрудника просто переклинило на уровне лимбической системы.
Что в этот момент происходит с репутацией платформы? Правильно, она закатывается под плинтус. И клиент или уходит к конкурентам (если они есть), или ищет другие решения (которые точно есть).
Именно так подсознательные реакции лишают нас (всех) денег.
Вы можете вызубрить все техники продаж и сервиса мира. Но если в момент стресса (назвать высокую цену, ответить на возражение, решить конфликт) ваше тело выбрасывает ведро кортизола — вы забудете всё.
Вы начнете мямлить, оправдываться, грубить или просто перестанете отвечать на сообщения.
Что с этим делать?
Пытаться приклеить сюда скрипты или говорить «соберись, тряпка» — бесполезно. Силой воли кортизол из крови не выдавишь.
Единственный рабочий выход — тренировать свою нервную систему. Учить её оставаться в рабочем режиме даже тогда, когда вокруг всё горит. Отключать болезненный эмоциональный заряд в «угрожающих» ситуациях.
Пока вы не разберетесь с Третьим уровнем, ваши идеальные скрипты с Первого уровня будут разваливаться при первом же намеке на недовольство клиента или мужа.
Срань Продажная убирает затыки на Третьем Уровне и стартует в понедельник. Хотите денег? Убирайте страхи ТУТ.
А я пошла кумекать, как мне все материалы к себе на сайт перенести, туды их всех в качель.
Дискуссия