На днях презентовали результаты оценки удовлетворённости арендаторов для компании в сфере управления коммерческой недвижимостью. Исследование, как и большинство тех, что мы проводим, совмещало сбор и анализ количественных и качественных данных.
Цифры в количественной части, в целом получились достаточно высокие, и не особо информативные. Наверно, единственным откровением для УК было то, что оценка условий, предлагаемых арендаторам оказалась ниже их ожиданий.
А вот качественные ответы открыли целый букет из неочевидных нюансов, «раздражающих мелочей» и интересных находок. Не вдаваясь в подробности, в результате УК получила:
- перечень недостатков, которые могут быть оперативно устранены до того, как превратятся в проблемы;
- конкретные идеи для улучшения работы УК;
- направления для развития объекта недвижимости;
- возможность укрепить доверие клиентов.
В очередной раз убедились в том, как такой простой метод исследования обратной связи, как личные полуструктурированные интервью, помогают увидеть то, что стоит за общей оценкой «в целом нормально». Это опять таки не только про "как", но и про "почему".
"В целом нормально" - усредненное и бессодержательное, безразличное настолько, что не мотивирует к действию. В то время как подход, выходящий за рамки шаблонных ответов и цифр, помогает понять истинные мотивы, страхи и ожидания. Люди охотно делятся личным опытом, а реальный контекст добавляет ценную информацию для анализа, на основе которого появляются стратегии для преобразований и развития.
Личные интервью также позволяют "снять" эмоции, которые говорят больше, чем слова, и уловить скрытое отношение, что невозможно при формальных опросах или в онлайн-формате.
#инструменты
#стратегия
#управление
