Недавно мы рассказывали о том, из чего складывается качество продуктов. Но помимо физических товаров, значительную долю коммерческих (и некоммерческих) предложений составляют услуги, для которых применяется своя система оценки.
В начале 1980-х группа американских ученых, занимающихся проблематикой маркетинга услуг, разработала модель RATER. Модель предназначалась для контроля качества сервиса в отраслях, где этот фактор напрямую влияет на удовлетворенность клиентов. На сегодняшний день во всем мире RATER — является стандартом оценки качества услуг.
Идея модели заключается в измерении разницы между ожиданиями клиентов и их реальным восприятием сервиса. Если восприятие ниже ожиданий, клиент недоволен, качество считается низким. Если восприятие выше ожиданий, клиент счастлив, значит качество высокое.
RATER - это пять параметров, которые охватывают основные характеристики услуг: условия и среду, в которых они предоставляются, надежность — насколько сервис выполняет то, что обещает, и как при этом взаимодействует с клиентом.
- R - Надежность (Reliability) - точность выполнения заявленных обещаний;
- А - Гарантии (Assurance) - доверие к профессионализму сотрудников;
- Т - Условия или среда (Tangibles) — физические составляющие услуги, формирующие впечатление. В оффлайн-формате: характеристики локации, помещений и пр. В онлайн-среде - сайты и порталы, их удобство для пользователей и другие значимые параметры, Для информационных услуг - средства коммуникации, ее содержание, насколько оно актуально и доступно.
- Е - Эмпатия (Empathy) - способность сотрудников понимать потребности клиентов, оказывать внимание и быть небезразличными.
- R - Отклик (Responsiveness) - готовность помочь, скорость реагирования, способность разрешить проблему.
С помощью RATER оценивают общее качество услуг и их отдельные параметры. Развернутые опросы помогают выявить проблемные зоны и устранить их.
Например: низкая оценка по пункту "Отклик": долгое ожидание при обращении по телефону, можно поправить, если подключить голосового помощника или увеличить количество операторов (в зависимости от характера запросов). Низкая оценка по параметру "Эмпатия": проблема безразличия сотрудников решается через пересмотр концепции обслуживания и работу с персоналом.
RATER — это не просто инструмент для контроля. Он также помогает управлять качеством услуг, как в традиционных сервисных компаниях, так и на коммерческих производствах, где услуги сопутствуют основному продукту (даже если они не выделены в отдельное предложение).
Поскольку в современном мире в конкуренцию вовлечены не только продукты, но и все сопутствующие им процессы, те, кто игнорирует этот факт рискуют подорвать свои позиции даже при наличии превосходного товара. А это значит, что высокий уровень сервиса для конечных пользователей или клиентов в цепочке поставок имеет не меньшее значение, чем качество самой продукции.
#инструменты
#управление
