Здесь и там, в ряду ключевых ценностей и маркетинговых стратегий, в последнее время стали встречаться «клиентоориентированность» или «клиентоцентричность». В интернете появились сотни статей о том как их внедрить, и почему без них теперь никуда.
Никто не знает, кто и когда сделал это «открытие» и первый произнес эти слова, но, честно говоря, весь этот «хайп» вызывает искреннее недоумение.
Еще 30 лет назад, на курсе по бренд менеджменту, профессор Института Управления (расположенного в Лозанне), рассказывал нам о двух подходах к освоению рынка — концепции продаж и концепции маркетинга:
Концепция продаж фокусируется на нуждах продавца/производителя; формирует стоимость по принципу: продукт + затраты на продвижение; цель — максимизация прибыли за счет объема продаж.
Концепция маркетинга — подход, сосредоточенный на потребностях покупателя. Он заключается в создании ценности для потребителя, относительно величины или значимости которой, формируется стоимость товара или услуги. Маркетинг стремится к получению прибыли путём удовлетворения потребностей клиентов и установления с ними долгосрочных отношений.
В основе этих концепций лежат принципиально разные точки зрения. Если хотите, разные способы мышления.
Концепция продаж рождается внутри компании, фокусируется на производстве и стремится продать то, что уже создано.
Концепция маркетинга имеет свои истоки за пределами компании, фокусируется на потребителе и его потребностях, и создает продукты, которые этим потребностям отвечают.
И ни о какой "клиентоориентированности" речи не было! Компании, которые выбрали маркетинговый подход 30-50-80 лет назад, а таких немало, по умолчанию выстраивают свою деятельность вокруг нужд и потребностей потребителей, которых они постоянно изучают.
А в компаниях, придерживающихся концепции продаж, декларация о «клиентоориентированности», которая теперь выносится на щит в виде конкурентного преимущества, на деле — это либо «ценность» на сайте, которая не поддерживается практикой, либо натаскивание сотрудников отделов продаж, чтобы больше и быстрее продать.
В современном мире клиентоориентированность не может быть единственным источником конкурентного преимущества. Во многих сферах, и не только в потребительском секторе, она стала обязательным атрибутом наряду с качеством и надежностью. Однако, как уже упоминалось ранее, её невозможно внедрить механически, с помощью тренингов и семинаров. Клиентоориентированность (нам ближе маркетинговый подход), требует изменения мышления и перестройки всей организационной системы.
#справочник
#стратегияипланирование
