📰 Недавно попался на глаза пресс-релиз девелопера ФСК: за четыре месяца 84 ИИ-агента, 14,6 тысячи рабочих задач, успешность 97,7%. Цифры компания заявляет сама, проверить их вряд ли получится. Но интересно в релизе другое.
🧾 Интересно, куда этих агентов поставили. Половину всей нагрузки платформы дают сметные модули, а самый востребованный из них отработал 2,6 тысячи запросов с успешностью 99,4% — выше общей. Не витрина для покупателей, не чат-бот на сайте. Смета.
📐 Смета — это цифры, формулы и норматив. Вход структурирован, правила записаны, результат проверяем: он либо сходится с нормативом, либо нет. Я не знаю, ошибается там агент чаще людей или реже — таких данных никто не публиковал. Понятно другое: на этом материале ошибку видно. Это к моему давнему тезису про проверяемость результатов: ИИ ускоряет там, где вы способны проверить, что он выдал.
🔁 Отсюда порядок, который обычно переворачивают. Вопрос «что бы нам приспособить, раз ИИ теперь это умеет» заканчивается демонстрацией. Рабочий вопрос обратный: какой процесс съедает время людей — и написан ли он где-нибудь достаточно подробно, чтобы агенту было на что опереться. Про цифровой слой до агентов я писал летом. ФСК — случай, когда он уже был.
💰 В августе я считал окупаемость робота в колл-центре. Там арифметика упиралась в одно условие: экономия появится, только если зарплаты уйдут из платёжки. В текущем кейсе не видно, что компания стремилась к сокращению персонала. Скорее всего, сметчики остались на местах, а половина задач закрывается быстрее чем за полторы минуты — выигрыш во времени людей, а не в сокращении зарплатной ведомости. Повышение продуктивности через ускорение и автоматизацию требует определённого уровня зрелости компании. И ещё одного условия: очереди клиентов на входе. Освободившиеся часы превращаются в деньги, только если есть кому их занять. Иначе это профанация без экономического эффекта.
📊 Теперь цифры, которых в релизе нет. Директор по цифровой трансформации ФСК Алексей Сложеникин в марте — ещё работая ИТ-директором другого девелопера — называл совсем другие цифры. Сделанное: смету по спецификации, на которую уходили три недели и несколько сметчиков, теперь собирает за два дня один специалист. Цель на следующий шаг: не меньше 40% персонала, работающих с ИИ каждый месяц, и четыре часа экономии в неделю на человека.
🪜 Противоречия тут нет, так как смотреть нужно на прогресс. 84 агента показывают, что система работает. Смета за два дня вместо трёх недель показывает, что изменилась работа. Предыдущие цифры — о том, что человек не в первый раз подходит к станку. Да, и платформу в ФСК собирали не с чистого листа — в 2024-м там уже работали ассистенты базы знаний, сделанные внешним подрядчиком.
❓ Что мне кажется важнее самой платформы: откуда в компании берётся человек, который заходит сразу со второго набора цифр? Разберу в понедельник.
