История о гостеприимстве, клиентоориентированности и выстроенной слаженной работе команды в отеле Ritz-Carlton во Флориде — облетела весь мир.
В этом посте повторим рассказ истории и переложим её на Бьюти-бизнес.
Бьюти-бизнес — сфера услуг и только одного обслуживания по стандартам недостаточно, чтобы выделиться из толпы. Разве это новость и необыкновенная история? Нет.
☝🏽Клиент ценит в первую очередь способность бизнеса построить такую модель, когда сотрудник может сделать то,что в англоязычном мире называется «пройти лишнюю милю», выйти за пределы инструкций и стандартов, сделать что-то личностно-человеческое и дать потребителю ощутить себя ценным, с чьими эмоциями считаются, чьи чувства уважаются вовсе не из-за того, что так говорит инструкция.Только тогда рождается доверие к бизнесу.
Стандарты обслуживания — это система/машина, ниже которой нельзя опускаться. Но и выше под вопросом. И только внештатная ситуация может показать как бизнес на самом деле относится к своему клиенту.
🦒 Что нам и показывает ситуация с жирафом Джоши, что стало лучшей PR-кампанией отеля.
История: в 2012 году в отеле Ritz-Carlton семья потеряла любимую игрушку сына — жирафа Джоши. Обнаружили пропажу уже дома. Отец, чтобы успокоить ребёнка, соврал, что Джоши просто «задержался в отпуске». И позвонил в отель, попросив найти игрушку и подыграть.
- Что сделал бы обычный отель? Выкинул бы игрушку или отправил почтой.
- Что сделал Ritz? Команда отеля устроила ему фотосессию: вот он лежит у бассейна с коктейлем, вот он на массаже в SPA, вот он помогает парковать машины. Весь этот «фотоотчёт» об отпуске жирафа они отправили семье вместе с игрушкой.
Даная история показывает много разных граней бизнеса, но одно из главных это грамотное управление из которого вытекает гостеприимство, командный дух и настрой, отношение к клиентам и др.
В Ritz-Carlton дали сотрудникам право и бюджет принимать решения — чтобы создать такую легенду. Они не бегали к управляющему с криком: «Что делать?!»Они сами стали авторами этого маленького чуда.
Результат? История стала вирусной, а семья — пожизненными амбассадорами бренда, чей LTV в сотни раз превысил стоимость «фотосессии» для жирафа.
🔥 Ну, и конечно, такие необыкновенные истории вызывают добрые чувства, симпатию и доверие еще и потому, что они невозможны без наличия на службе высокомотивированных сотрудников. Отзывчивость и человечность может быть только у таких людей. Равнодушные люди совершенно неспособны были высечь искру из этой истории.
📱 KPI.bi
