Сотрудники ругаются с администратором, администратор конфликтует с управляющим, клиенты нередко становятся свидетелями перепалок. В сфере услуг такое случается часто, но это не значит, что подобные случаи стоит оставить без внимания. Расскажем, из-за чего в коллективе складываются напряженные отношения и предложим план нейтрализации конфликтов.
- 😩 Сотрудники эмоционально истощены. Например, у вас начался горячий сезон и команда работает с одним выходным в неделю. Или у сотрудников слишком много клиентов, поэтому они работают без перерыва. Нестабильный эмоциональный фон приводит к скандалам и ссорам.
- 🐭 Коллеги обожают «дружить» друг против друга. Объединяются против одного и выживают его из коллектива. И это не разовая ситуация, когда люди не сошлись характерами, а печальная традиция.
- 💔 Команда не получает обратную связь от руководителя или слышит только критику. У персонала создается впечатление, будто все, что они делают, — плохо или не заслуживает внимания. Похвала важна. Иногда даже важнее денежной мотивации.
- 🌪 В команде нет четкого разделения обязанностей. Записью занимается то администратор, то специалист. Уборка может достаться как сотрудникам, так и клинингу. Ответы на комментарии лежат то на управляющем, то на администраторе. В итоге некоторые сотрудники перегружены, а другие полдня отдыхают.
- 🧲 Психологическая несовместимость — тоже причина конфликтов. Меланхолики не вытерпят характер холериков, педанты не справятся со своенравностью «творческих» людей.
Как руководителю исправить ситуацию?
- Не переходите на личности. Решайте вопросы тет-а-тет.
- Проведите собрание: индивидуальное с каждым, чтобы выяснить позицию всех сотрудников, и общее, на котором вы придете к компромиссу.
- Не ищите виновного конфликта, старайтесь заметить причину. Что заставило команду вести себя таким образом? Как это можно исправить?
- Расставайтесь с теми, кто раздувает конфликты и не дает ссорам закончиться.
- Не игнорируйте напряжение. Если в команде атмосфера накалилась, честно обсудите это, а не пытайтесь сделать вид, что все хорошо.
- Напоминайте команде, что в вашей компании не принято ругаться и выражать негативные эмоции на виду у всех. Учите коллектив говорить о недовольстве через «я‑фразы» и со спокойным голосом.
Создать здоровую атмосферу в коллективе — одна из главных задач руководителя. Уверены: вы отлично с этим справляетесь ❤️