Проверить работу мастеров и администраторов в своем салоне/баобершопе возможно с помощью нескольких способов:
- собирать отзывы клиентов на различных ресурсах;
- спрашивать обратную связь у клиента сразу после оказанной услуги;
- обзванивать клиентов 1 раз в неделю за прошлую — представляясь отделом «контроля качества»;
- регулярно приглашать тайного клиента в салон/барбершоп.
Кто является «тайным клиентом»?
Тайный клиент — это человек, который записывается в Ваш салон/барбершоп, проходит весь путь от звонка до полного расчета за услугу, оценивает каждый этап нахождения в салоне/барбершопе по специальной анкете (которую Вы подготовили и заранее выдали ему), делает фото до и после услуги.
Как найти «тайного клиента»?
Обычно выбирают кого-то из клиентов, кто был 1-2 раза и его еще не знают мастера: либо уже записанного клиента, либо кому пора посетить салон. Предлагают весомую скидку или вернуть все средства после процедуры.
Из чего должна состоять «Анкета тайного клиента»?
- Как прошел звонок в салон красоты/барбершоп?
- Как Вас встретил администратор? (Предложил чай/кофе, был ли бейдж, рассказал про новые услуги и т.д.)
- Как встретил мастер? (Обратился по имени, предложил поставить Ваши вещи в удобное и чистое место, был в чистой форме и т.д.)
- Как прошел процесс оказания услуги? (Проговоривали каждый этап, спрашивали про домашний уход, предложили доп.услуг и проговорили ее стоимость и т.д.)
- Как Вас проводили администратор и мастер? (Предложили запись на след.раз, рассказали про продукцию в салоне, рассказали про нового мастера, помогли с верхней одеждой, вежливо обращались и т.д.)
- Чистота в помещении.
- Атмосфера в салоне/барбершопе.
Каждый из этих блоков очень подробно расписывается.
Например, звонок в салон/барбершоп:
- Сколько гудков прошло до ответа?
- Какая была интонация администратора?
- Поздоровался ли администратор? Назвал свое имя?
- Уточнил на какую услугу Вы хотите записаться?
- Подобрал удобное для вас время?
- Подобрал для Вас мастера?
- Рассказал как нас найти?
- Ответил на все возникающие вопросы?
- Подвел итоги записи?
- Пожелал хорошего дня?
- Был ли администратор приятен в разговоре?
- Использовались ли слова паразиты?
После получения анкеты следует детально изучить все комментарии, прорабатывая ошибки на личных встречах и общих собраниях. Администратор, не допустивший ошибок, может получить финансовое вознаграждение. Таким образом мы получаем независимую оценку работы нашего салона/барбершопа 🌟
Друзья, практикуете инструмент «тайный клиент» в своих салонах-барбершопах? Какие были интересные кейсы? Делитесь с нами⬇️🔥