Если в вашем салоне красоты или барбершопе наблюдается картина, что во время конфликта с клиентом: администратор импровизирует, мастер защищает свою работу, а управляющий подключается, когда ситуация уже вышла из-под контроля — то это сигнал, что надо вводить регламент по разрешению конфликтных ситуаций.
🔹Что происходит без регламента по разрешению конфликтных ситуаций?
- 🖇проседает возвращаемость клиентов
- 🖇растёт доля скидок и «подарков», которые влияют на маржинальность
- 🖇снижается средний чек
- 🖇усиливается репутационный риск через отзывы
🔸Что должно быть обязательно прописано в нем?
-
1. Описаны примеры типовых конфликтов
Точно не стоит недооценивают повторяемость ситуаций. Обязательно напишите про них и как в какой действовать. На практике 80% конфликтов укладываются в 4 ситуации: результат не совпал с ожиданиями, спор по стоимости, задержки и сервисные ошибки.
-
2. Правила поведения
Обязательно пропишите, как должны действовать администраторы, мастера и управляющие и добавьте причины. Например, что нельзя оставлять мастера 1-1 с клиентом разрешать конфликт. Потому что именно в этот момент мастер теряет позицию эксперта, уходит в защиту и это ухудшает разрешение ситуации.
-
3. Обозначены рамки компенсаций, у каждой из должностей
В салоне или барбершопе должны быть заранее прописаны допустимые меры решения непредвиденных ситуаций. И разбиты по должностям, в каких ситуациях способен справиться администратор и что он может предложить, а в каких обязательно должен быть подключен управляющий.
-
4. Базовые стандарты коммуникации
Также добавьте, что нельзя спорить и оправдываться в конфликтах, а нужно извиниться и предложить несколько вариантов решения проблемы. То, что снижает эскалацию и сохраняет управляемость ситуации.
Итог такого регламента логичный, системно выстроенная работа с конфликтами снижает незапланированные потери и стабилизирует возврат клиентов. Игнорирование же делает конфликты регулярной статьёй расходов. Оно нам надо со всеми нововведениями? Согласны, нет. P.S.: введение регламента особенно актуально в весенне-осенний период😉
