В бьюти-сфере администратор — это менеджер, который напрямую влияет на выручку и загрузку салона. Критерии «старается» и «вежливый» не позволяют определить ценность его вклада в бизнес. Для того чтобы оценка была объективной, а мотивация - рабочей нам нужен KPI (ключевые показатели эффективности).
Определение ключевых метрик
Можно выбрать 4-5 основных показателей, чтобы измерить эффективность администратора.
- Конверсия из записи в визит (и борьба с «окнами»): оценивается процент дошедших клиентов. Сюда входит работа с подтверждением записи и листом ожидания. Этот показатель отражает насколько эффективно администратор управляет подтверждениями визитов и напоминаниями. Низкий показатель приводит к «окнам» в расписании и снижению фактической выручки при формально заполненном календаре.
- ОПЗ (оперативная запись на следующий визит): один из важнейших KPI в бьюти- это процент клиентов, которых администратор записал на следующий визит прямо «у стойки». При правильной работе с этим показателем формируется стабильная загрузка мастеров, растут повторные визиты, планирование становится более предсказуемым.
- Продажи с полки (Ритейл): доля чеков, содержащих домашний уход. Администратор может эффективно влиять на этот показатель через грамотную консультацию гостей.
- Уровень сервиса (влияние на возвращаемость): сюда включены и внешний вид, и чистота в зоне ожидания, и предложение чая/кофе, и скрипты встречи/ прощания. Удобнее всего оценивать данный показатель по чек-листу.
