Самое распространенное возражение у клиентов при записи или покупке продукции — это «дорого». Поэтому мы решили подготовить короткую шпаргалку для администраторов, как с ним грамотно работать⬇️
1. Перевод в ценность 💬 Клиент: «Дорого».
👩💼 Администратор: «Я понимаю вас. Давайте посмотрим вместе с другой стороны — у нас услуга/абонемент не только включает процедуру, но и даёт дополнительную гарантию (или бонус). За эту сумму вы получаете не просто услугу, а результат, который держится дольше и экономит ваши следующие расходы».2. Сравнение с альтернативой 💬 «Понимаю ваши сомнения. Часто выбирают дешевле, но потом переплачивают на переделках и восстановлении. У нас результат с первого раза, и в итоге это выходит выгоднее».
3. Разделение на стоимость за единицу 💬 «Да, сумма выглядит выше, но если разделить её на количество процедур/месяцев/дней, то получается всего N рублей за X раз».
4. Перенос фокуса на результат 💬 «Цена — это цифра, а ценность — это результат. Вот тут можно себе задать вопрос — что для вас важнее? Потратить меньше сейчас или получить гарантированный эффект и уверенность в результате?»
5. Предложение альтернативного варианта 💬 «Я вас понимаю, именно поэтому у нас есть разные пакеты/абонементы. Можно начать с более доступного варианта, а потом перейти на расширенный, если вам понравится результат».
❗️Возражение «дорого» является популярным, потому что⬇️
1. Цена воспринимается быстрее, чем ценность Клиенту проще сравнить цифры, чем качество и результат.
2. Психология защиты Когда человеку предлагают потратить деньги, первая реакция мозга — «сохранить ресурсы». Даже если у него есть бюджет, слово «дорого» — это защитный механизм, способ выиграть время или торг.
3. Недостаточно раскрыта выгода Часто администратор или мастер рассказывает «что входит», но не показывает «что получает клиент».
Например: «Стрижка 3000 рублей» может звучать дорого, а «Стрижка, которая держит форму 2 месяца и экономит ваше время» — уже про ценность.
💡Рекомендация: шпаргалку можно распечатать и повесить администраторам на стойке ресепшн, чтобы у них всегда были перед глазами ответы на возникающие возражения (и даже если у администратора есть усталость, чтобы находился нужный ответ).