О методике СПИН в профессиональной среде существует два диаметрально противоположных мнения:
- «Фигня полнейшая"
- «Библия продавца"
В пользу второго, конечно, говорит то, что СПИН входит в топы рекомендуемой литературы для тех, кто работает (или хочет работать) в сфере продаж. Но почему же тогда так много скептицизма вокруг этой методики?
В рамках рубрики #ГостевойПост товарищ #Башков пробует разобраться в этом вопросе
Разбираем критику: почему СПИН считают неприменимым?
Критика №1: "Это неприменимо в нашей стране"
Достаточно странное утверждение, учитывая, что большинство современных тренеров по продажам адаптируют свой контент из западной литературы. Человеческая психология работает примерно одинаково независимо от географии.
Критика №2: "СПИН требует глубоких отношений с клиентом"
Об этом писала Алсу Бикбаева, и с этим сложно не согласиться. Действительно, нецелесообразно на первом звонке сразу задавать прямые вопросы, например: "Как часто у вас ломаются станки нашего конкурента?"
Критика №3: "Вопросы из СПИН слишком витиеватые"
Многие отмечают, что формулировки вопросов в классической методике звучат искусственно — "так никто не разговаривает".
Два ключевых момента
Давайте сначала определим два очевидных тезиса:
- Вопросы можно и нужно переформулировать под себя
- Главное не задать вопрос, а получить ответ. Отсюда следует, что можно даже не задавать вопросы
Естественный диалог вместо скрипта
Когда мы неформально разговариваем с людьми (например с друзьями в баре), мы получаем тонны информации. Большая часть может быть несущественной, но часто проскальзывают важные детали. Вы наверняка замечали, как, беседуя с друзьями в непринужденной обстановке, вы легко выясняете ситуацию, определяете проблему, понимаете ее последствия и даже можете дать дельный совет? И всё это происходит естественно, без специальных "витиеватых" вопросов.
Почему бы так же не поговорить с клиентом? Только не в баре, а в его офисе? Если вы ссылаетесь на "недостаточное доверие", то это уже вопрос вне рамок методики СПИН. Возможно, проблема в том, что вы следуете жесткому скрипту, не оставляющему места для живого человеческого диалога?
Попробуйте просто поговорить. Да, вам придется задавать вопросы, но еще чаще — внимательно слушать. Когда клиент скажет что-то, указывающее на потенциальную потребность — развивайте эту тему. Давно замечено и подтверждено практикой, что люди любят говорить о себе и своих проблемах, особенно если видят в собеседнике потенциального помощника в решении этих проблем.
Как задавать "неудобные" вопросы: практический подход
Но что делать, если все-таки необходимо задать прямые, возможно даже чувствительные вопросы?
В моей практике работы в консалтинговой компании, которая занималась поддержкой технологичных бизнесов, мы разработали структуру. Один из наших продуктов был связан с оптимизацией налоговой нагрузки, что требовало получения достаточно деликатной информации от клиентов. Поэтому в один момент встала задача: как задавать вопросы клиенту так, чтобы он не топтался на месте, а помогал нам решать его проблему?
Простая трехчастная структура для сложных вопросов:
- До вопроса добавляем небольшое вступление:
- - Комментарий к предыдущему высказыванию собеседника
- - Отражение того, что сказал клиент (активное слушание)
- - Краткая отраслевая информация или статистика (ценность для клиента)
- - Релевантная информация о вашем продукте
- Сам вопрос — сформулированный четко и понятно
- После вопроса — объяснение, зачем вы этот вопрос задаете и как ответ на него поможет решить проблему клиента
В результате получается более объемная конструкция, но она гораздо эффективнее сухих прямых вопросов.
Итог
Цель СПИН не в том, чтобы задать определенные вопросы, а в том, чтобы понять ситуацию клиента, его проблемы и потребности. А как именно вы это сделаете — с помощью классических вопросов СПИН или через непринужденную беседу — вопрос вашего профессионализма и конкретной ситуации.
Экстра бонус для тех, кто дочитал до конца.
А бонус в первом комментарии
Дискуссия