это продолжение записи про safe cost и switch cost, я там объяснял почему заказчики не возвращаются, но остался вопрос: а что конкретно делать, чтобы они возвращались?
потому что одно дело понять концепцию, другое - применить её на практике
сегодня разберу механику удержания клиента, не в смысле манипуляций, а в смысле конкретных действий, которые формируют тот самый safe cost
что происходит после первого заказа?
большинство новичков думают так: сделал работу > получил деньги > жду следующего заказа
и вот тут проблема, потому что между «сделал работу» и «жду следующего заказа» - есть критический момент, который все пропускают
это момент, когда заказчик принимает решение: возвращаться к тебе или искать нового, и это решение принимается не на основе качества монтажа, оно принимается на основе того, насколько с тобой было удобно работать
разберем по этапам
этап 1: первый контакт
ты ещё ничего не смонтировал, но уже формируешь впечатление, здесь работает:
- скорость ответов и прояснение особенностей работы(временной пояс, выходные)
- уточняющие вопросы по задаче
- понимание контекста
заказчик в этот момент оценивает не твой скилл, а твою вменяемость
если ты сразу задаёшь правильные вопросы, он понимает: этот человек думает, а не просто выполняет команды, это уже снижает его тревожность, а значит - начинает формировать safe cost
этап 2: процесс работы
здесь большинство молчат и пропадают на весь срок выполнения, «делаю, потом скину» - это худшее, что можно сделать, потому что заказчик в этот момент в тревоге: а он вообще делает? а он понял задачу? а вдруг накосячит? что работает:
- промежуточные отчёты («начал работу, хочу уточнить»)
- вопросы по ходу дела («тут вижу 2 варианта, какой ближе?»)
- показываешь фрагменты работы до финала (не весь ролик, а фрагмент)
это не занимает много времени, но кардинально меняет восприятие, заказчик видит: человек в процессе, он контролирует ситуацию, он вовлечён
и это опять снижает switch cost, потому что искать нового - это снова погружаться в неизвестность
этап 3: сдача работы
ты сдал работу, получил «ок, спасибо», и тут 99% монтажёров останавливаются, а нужно сделать ещё один шаг, что работает:
- спросить про результат (не навязчиво, а по делу: «как ролик зашёл?»)
- предложить доработку, если что-то не так
- дать обратную связь по задаче («в следующий раз можно попробовать...»)
это не облизывание заказчика, это проявление того, что тебе не всё равно
и вот тут важный момент: заказчик оценивает не только результат, но и то, как ты к нему относишься, если ты просто сдал работу и пропал - ты исполнитель, если ты включён в процесс, интересуешься результатом - ты партнёр
а с партнёром проще продолжать работать, чем искать нового исполнителя
а теперь делаем оборот и возвращаемся к записи о специализации, потому что чтобы хорошо пройти первый этап, ты уже должен понимать что нужно уточнить и какие вопросы задать исходя из специфики выбранного направления работы
и это кардинально меняет твою ценность, потому что ты не просто выполняешь техническое задание, ты облегчаешь заказчику жизнь, ты снижаешь его геморрой, а это и есть формирование safe cost
Дискуссия