Про клиентскую лояльность говорят из каждого утюга, но усилия на нее принято тратить «потом», «когда поток наладим». Потому что это что-то абстрактное, демагогия. Можно измерять NPS, но цифры без ответов на вопрос, а что не так, бесполезны.
Анализировали итоги исследования клиентского опыта и посмотрели на показатели лояльности вот с такого ракурса:
- Чем более лояльны клиенты, тем меньше они «смотрят на сторону». Сравнили две клиники, в одной доля клиентов, которые не рассматривают и не посещают конкурентов - 27%, в другой - 44%. Где выше риски переключения?
- Чем более лояльны клиенты, тем больше доля тех, кто вас рекомендует (опять разброс вышел 21% vs 40%).
- Меньше лояльности - больше одноразовых клиентов. Чем больше клиентов вас выбирает для разовых услуг, тем сложнее вырастить из них лояльных. Если в клинику приходят сдать анализы или сделать УЗИ/КТ, а к врачу идут в другое место, то вряд ли удастся выстроить приверженность бренду.
