В контексте предыдущих постов о работе со звонками с классифайдов и сопутствующего гемора с арбитражем (если ОП обрабатывает их через жопу) отдельно затронем тему внутреннего регламента.
Немного инсайдов: у нас в команде есть 2 регламента.
- Регламент обработки входящих звонков и чатов
Нужен он в первую очередь брокерам, чтобы они не несли дичь в ходе разговора, отсеивали явно нецелевые заявки и направляли разговор с клиентом в нужное русло. Регламент "от и до" составлен спецом по классифайдам. В него легли основы и многолетний опыт работы.
Что внутри:
- 1. Раздел по обработке звонков с основных СРА-каналов (Авито, Циан, Яндекс): вся база о том, что говорить, и какие вопросы задавать.
- 2. Как работать с листинг-каналами (да, брокер в том числе должен понимать, откуда идет звонок и применять нужный набор инструкций).
- 3. Что делать с заявками от КЦ (Авито/Яндекс): когда принимать, когда не принимать, какие уточняющие вопросы задавать.
- 4. Инструкции по работе с чатами (СРА и листинг-каналы).
- Регламент, определяющий критерии целевого звонка
Нужен для формирования статистики, отсева из нее “грязных целевых” и дальнейшей аналитики. В отличие от предыдущего, этот док формировался и утверждался коллективными усилиями.
⌘ ⌘ ⌘
Любой ОП застроя должен иметь и как отче наш знать внутренний регламент обработки входящих: что, как и когда можно и нужно говорить, а что — нет. Но еще важнее — уметь применять все это на практике.
В то же время приходится считаться и с регламентами самих площадок. Главное — усвоить простую истину: их задача — зарабатывать деньги. Нам же нужно использовать рекламный бюджет на максимум и с минимальными потерями, не давая площадкам без боя присвоить себе все шекели. А задача ОП — четко соблюдать написанные инструкции, а не давать консалт агентам и закрывать на встречу людей, не проходящих по бюджету.
Нарушили? Простите, сами виноваты. Площадка тут не причем.
⌘ ⌘ ⌘
Если вы — девелопер, и у вашего ОП сложности с классифайдами или нужна помощь по части регламента, готовы в частном порядке поделиться опытом и провести аудит. Особенно по апартам отелям/юнитам/помещениям, на которых мы съели не одну собаку)
#классифайды #польза
@realestatefuel