Все пользователи amoCRM, команды тех. саппорта и особенно отделы продаж в недвижимости сталкиваются с проблемой дублей. Вопрос важный, и все должны быть в одном инфополе, чтобы понимать, как с ними работать.
Сегодня разберем, что есть дубль сделки, а что дубль контакта, и что со всем этим хозяйством делать. Но для начала о терминологии.
Сделка (Lead) — сущность, содержащая информацию о потенциальной сделке.
Пример ссылки на сделку: https://вашдомен.amocrm.ru/leads/detail/1111
Контакт (Contact) – сущность, хранящая данные клиента.
Пример ссылки на контакт: https://вашдомен.amocrm.ru/contacts/detail/2222
Разница сущностей в том, что Leads — сделка, а Contacts — контакт. У сделки бюджет, а у контакта — телефон. На самом деле, и у того и у того могут быть и другие поля, но мы взяли базовые поля, доступные при создании аккаунта CRM.
1. Дубли сделок
Один и тот же клиент (контакт) может оставить несколько заявок через разные формы обратной связи или лендинги. В результате создаются разные сделки, привязанные к одному контакту.
Пример:
Сделка А: https://вашдомен.amocrm.ru/leads/detail/1111
Сделка Б: https://вашдомен.amocrm.ru/leads/detail/2255
Контакт в обеих сделках: https://вашдомен.amocrm.ru/contacts/detail/2222
Глобально проблем это не приносит, но нагружает сотрудников лишней работой.
Решение
- Объединять или закрывать сделки с причиной отказа «дубль сделки». Этот вариант предпочтительнее, т.к. в дальнейшем не ломает аналитику валовых лидов
- Настроить интеграции так, чтобы повторные заявки не создавали новые сделки. Чаще это более сложный и, более того, неправильный путь, который гарантировано сломает вам аналитику и заодно мозг лид-менеджеру, если таковой имеется.
2. Дубли контактов
Это несколько контактов с одинаковыми контактными данными. Чаще всего, номерами телефонов и/или эл.почтами.
Причины появления дублей
- Оставление заявок через разные источники лидогенерации
- Ручное создание дублей контактов неопытными сотрудниками
- Ситуации, когда номер телефона и/или эл. почта узнаются через какое-то время после оставления заявки
Пример:
Сделка А: https://вашдомен.amocrm.ru/leads/detail/1111
Контакт А: https://вашдомен.amocrm.ru/contacts/detail/2222
Сделка Б: https://вашдомен.amocrm.ru/leads/detail/1125
Контакт Б: https://вашдомен.amocrm.ru/contacts/detail/2237
Но телефон в обоих контактах одинаковый!
Проблемы
- Конфликты между менеджерами (несколько сотрудников работают с одним клиентом, не зная об этом)
- Коммуникации крепятся в хаотичном порядке к разным карточкам
- В случае информационных рассылок сообщение одному и тому же клиенту уйдет несколько раз
Решение
- Объединение контактов (необходимы права на удаление и регламенты на объединение)
- Пресечение создания дублей как в ручном, так и в автоматическом режиме используя различные виджеты и интеграции (их полно в маркете amoCRM по запросу "Дубль")
- Обучение сотрудников работе с контактами, чтобы избежать создания дублей и правильно прикреплять существующих клиентов
3. Дубли компаний
Есть еще дубли компании, но АН и застройщики в продажах редко работают с компаниями, но и тут принцип аналогичен — идентифицирующий признак компании — ИНН. Если есть несколько компаний с одинаковым ИНН, то одна из них дубль, и ее необходимо удалить.
⌘ ⌘ ⌘
Дубли сделок — это просто. Дубли контактов — это уже боль. Научитесь отличать одно от другого и договоритесь, что делать в каждом случае. А лучше — запишите в регламент, пока кто-нибудь снова не объединил всё, что не надо. Чуть подробнее тему регламентов раскроем в следующих сериях.
#crm #база #польза
@realestatefuel