Сегодня рассказывала про свой подход к анализу эффективности программы лояльности на вебинаре от Set Loyalty. Скоро поделюсь презентацией и записью!
Пока же продолжаю серию постов про аудит взаимодействия с клиентами.
Пост 4/6
Большая клиентская база - еще не показатель успешного CRM. Можно гордиться миллионом контактов, но если половина клиентов давно не покупает, а еще часть - недоступна для коммуникаций, возникает вопрос: какой реальный потенциал у этой базы?
Поэтому следующий этап аудита - понять, кто наши клиенты, как меняется их поведение и где мы теряем возможности для роста.
Что проверяем?
- Размер и динамика базы. Сколько у нас уникальных клиентов? Как меняется база: сколько новых клиентов приходит, сколько перестает покупать, сколько возвращается?
- Активность клиентов. Какая доля базы совершает покупки? Как распределяются клиенты по давности и частоте покупок? Растет ли доля спящих и потерянных?
- Структура базы. Как распределяются клиенты по RFM-сегментам, категориям покупок, каналам и жизненному циклу? Какие сегменты формируют основную выручку?
- Повторные покупки и удержание. Какая доля клиентов возвращается после первой покупки? Через какое время? Как меняется Retention Rate по когортам?
- Доступность клиентов. С какой долей базы можем взаимодействовать через email, push, SMS? Сколько клиентов фактически недоступны и почему?
Что сделать прямо сейчас?
- Возьмите клиентскую базу за последние 12 месяцев и ответьте на 5 вопросов:
- ✅ Как изменилась доля активных покупателей?
- ✅ Какой процент новых клиентов совершает вторую покупку за 30/60/90 дней?
- ✅ В каких сегментах сосредоточена основная выручка?
- ✅ Сколько клиентов перешло из активных в спящие и потерянные?
- ✅ С какой долей клиентов есть доступный канал коммуникации?
Важно: не ограничивайтесь сравнением с прошлым месяцем. Посмотрите динамику по когортам - так вы сможете отличить реальное улучшение удержания от эффекта притока новых клиентов.
Главный результат этого этапа - понимание, за счет каких клиентских сегментов растет бизнес, где мы теряем клиентов и деньги и на каких этапах жизненного цикла CRM может дать наибольший эффект.
Именно здесь часто обнаруживается, что бизнесу нужно не столько привлекать больше новых клиентов, сколько научиться возвращать тех, за кого уже заплатили.
#РостБизнеса #АудитCRM
