Предпоследний пост из серии про аудит взаимодействия с клиентами.
Пост 5/6
Можно настроить десятки триггеров и отправлять миллионы сообщений. Но количество коммуникаций не говорит о том, насколько хорошо мы сопровождаем клиента на его пути.
Сегодня смотрим на 2 блока — Customer Journey и коммуникации. Потому что оценивать их отдельно просто бессмысленно.
Что проверяем?
- Покрытие клиентского пути. На каких этапах мы взаимодействуем с клиентом, а где оставляем его без внимания?
- Точки потерь. Где клиенты чаще всего прекращают взаимодействие? Есть ли сценарии, помогающие преодолеть барьеры?
- Логика коммуникаций. Соответствуют ли сообщения этапу жизненного цикла и потребностям клиента?
- Каналы и частота. Учитываем ли предпочтения клиента и общую коммуникационную нагрузку?
- Персонализация. Помогаем ли решить задачу клиента или просто рассказываем о своих акциях?
Что сделать прямо сейчас?
Возьмите 3 ключевых перехода:
- ➡️ Регистрация → первая покупка.
- ➡️ Первая → повторная покупка.
- ➡️ Снижение активности → отток.
Для каждого проверьте:
- ✅ Какая доля клиентов переходит на следующий этап?
- ✅ Какие барьеры мешают переходу?
- ✅ Какие коммуникации сопровождают клиента?
- ✅ Что происходит, если клиент не реагирует?
А теперь наложите карту коммуникаций на Customer Journey.
Скорее всего, вы обнаружите, что на одних этапах клиент получает пять сообщений за неделю, а на других — о нем вообще забывают.
Главный результат аудита — понимание, где коммуникации помогают клиенту двигаться дальше, а где создают шум или отсутствуют. И сколько потенциальных покупок мы из-за этого теряем.
В следующем, заключительном посте разберем метрики и экономику: как понять, приносит ли CRM дополнительную прибыль бизнесу, а не просто приписывает себе продажи.
Пост 1/6
Пост 2/6
Пост 3/6
Пост 4/6
#РостБизнеса #АудитCRM