Одним счастливым солнечным днём (а счастливый он потому, что пришло сообщение о зачислении зп) захожу в свой банк — диверсифицировать свои кровные. И чёрт меня дёрнул посмотреть в историю списаний, а там затаился селитер ИВИ и пытается мои денежки в размере 99 рублей сожрать — уже в шестой раз. Спасло меня от потери то, что я на карте деньги не держу.

Думаю: блин, опять что ли забыла подписку отключить? Захожу в приложение, проваливаюсь в раздел подписок и вижу волшебную кнопку — подписка якобы приостановлена ещё месяц назад, и кнопки "удалить" ее с глаз долой — нет. Думаю: ладно, хитрожопые продакты, знаем мы таких, плавали.

Захожу в чат и говорю: отключите, пожалуйста, вашу подписку. Что я получила в ответ — я, честно говоря, такого ещё не видела. Они мне на полном серьёзе скинули инструкцию по отключению, которая полностью повторяет мои начальные шаги, потом ведёт куда-то на веб, потом к бабке-колдунье в древний лес.

Сказать, что я оху... — ничего не сказать. 15 минут я танцевала этот ритуальный танец, порвала бубен, разозлилась, начала снова писать в чат.

Говорю: дорогие коллеги, если вы таким образом удерживаете своих клиентов, то грош цена вашему продукту. Это даже не дарк-паттерн, а, дарк-яма с помоями.

На что мне отвечают: "Уважаемый клиент, благодарим, что обратились, читайте инструкцию." Мы долго дискутировали, в итоге сошлись на том, что проверка ФАС им не нужна, и они отпустили меня с богом.

Я понимаю, зачем делать отмену подписки в несколько этапов, зачем подсвечивать выгоду или уникальные предложения. Вот чего я точно не пойму — зачем так бесить своих же клиентов.

У Яндекса 7 или 8 экранов отмены подписки из Плюса — предполагаю, сидели они на брейншторме, думали, и придумали: «А давайте сделаем отмену подписки в 8 шагов! А чё, на собеседования-то люди ходят по 8 этапов, и тут привыкнут».

Или сервисы, которые скрывают отмену и уводят её на веб, в разделы, которые вообще не связаны с администрированием продукта...

Просто столько ребят из известных компаний рассказывают про клиентоцентричность, ориентацию на клиента, JTBD-фреймворки, а на деле, как говорится: ты не Лев Толстой.

Уважаемые продакты, кто так сильно прячет кнопки отмены подписки, знайте: мы их всё равно найдём. А если не найдём — засрём вас в инфополе и избавимся от плохих продуктов в своей жизни.

Всем добра и большого retention'а.