В сложных услугах возвратность клиента обеспечивается впечатлениями от получения услуги. Это можно назвать практически доказанным тезисом.
- ✅ Если мне нравится, как со мной работает тренер в фитнес-клубе с точки зрения процесса работы или результата, я впечатляюсь или сервисом или итогами работы, я возвращаюсь.
- ✅ Если на курортах Красной Поляны на жд станциях даже охрана здоровается и мега вежлива и я не попадаю на очереди на канатку, я запоминаю, это впечатления. Приеду еще.
у впечатлений есть несколько базисов:
- ➡️ Соответствие ожиданиям;
- ➡️ Инновации, относительно услуги;
- ➡️ Мелочи и микрорадости;
- ➡️ СверхОжидания
Про каждый из них можно много и долго теоретизировать и выстраивать технологии формирования. Управление впечатлениями в услугах - это технология.
Чут-чуть остановлюсь на инновационности в контексте формирования впечатлений. Нет, это не обязательно использование беспилотно Теслы при трансфере гостей в ваш санаторий. Речь идет о том, чтобы "подмешивать" в ваш процесс или в услугу то, чего не ждут. И чтобы это определять и придумывать надо просто....смотреть по сторонам.
Постоянные читатели этого канала замечают, что я не определяю отраслевую принадлежность канала в рамках одной отрасли сложных услуг - здесь не только про путешествия, а еще про фитнес, оздоровительные услуги, отдых, рекреацию, восстановление. Все крутится вокруг тематик Global Wellness, но не ограничивается им. Потому что между этими сегментами можно таскать друг другу инновации в технологиях и фаршировке услуг только так.
Фитнес в сегментах премиум вовсю тащит к себе технологии из гостеприимства - вся эта косметика в раздевалках и построение работы админов в клубах на рецепции по стандартам отельного гостеприимства. Продвинутые операторы туризма и организаторы туров учатся у тех, кто сопровождает людей на длинных дистанциях коммуникациям, потому что в основе длительных взаимодействий между людьми находится общение, а не только технологическая результативность.
Да что уж, в фитнесе, мы приложения строим по образу и логике построения приложений маркетплейсов.
Умение находить и применять в своем процессе решения, применяемые другими отраслями - это тоже инновационность в отношении базовой услуги. Навык смотрения по сторонам и бизнес-любознательность - это способ формирования УТП, потому что без УТП вероятность сформировать впечатления ниже. А без впечатлений вашу услугу не купят повторно.
Смотрите по сторонам. Забирайте и адаптируйте решения.
Хорошего дня!
Это @mimimarketing - маркетинг услуг для сложных объектов и продуктов в области качества жизни людей.