Как потребляется услуга:
- Формирование ожиданий в голове потребителя - чего я жду от услуги и образ "как оно будет проходить"
- Процесс потребления услуги - насколько комфортно и в соответствии с ожиданиями проходит оказание услуги. Если это поход к частному врачу - насколько все вовремя, организовано и как вообще удобно проходит прием от качества кресел в коридоре до температуры в кабинете врача.
- Результат потребления услуги. Насколько соответствует ожиданиям и как оценивается клиентом.
Это я очень кратко, этот путь детализируется в пути клиента на более детальные поинты и их понимание - это база для работы маркетолога в любых услугах.
Теперь дальше.
С точки зрения принятия решения потенциальным клиентом "Купить или нет" триггером может быть любой из поинтов потребления услуги, наложенный на знания об операторе услуг, о самой услуге в целом и ее составляющих.
Какой из поинтов является "спусковым крючком" - неизвестно. Никто в достоверности не имеет понятия, каr думаем конкретный индивид, принимая решение относительно вашей услуги.
Вы можете сколько угодно проводить фокус-группы, вырабатывая поинты, это полезно, но вы никогда не определите, как думает конкретный следующий потенциальный или действующий потребитель.
Поэтому в продвижении, формируя элементы цифрового образа услуги задача маркетолога повторять процесс потребления услуги, чтобы "попадать" в единицы указанного выше пути принятия решения - формировать ожидания, показывать процесс оказания услуги и результат от ее получения, чередуя текстовые единицы графическими и сочетая их. Делать это циклично и системно.
А еще просто, понятно, весело и ярко.
То есть три набора параметров для формирования контентных единиц для продвижения:
- Они должны соответствовать пути потребления услуги.
- Быть простыми, понятными, веселыми, яркими.
- Цикличными и системными. И все это должно учитываться маркетингом постоянно.
На сайтах, в постах, в статьях, в отзывах и ответах на отзывах, в фотках в сети, в сторис, в точках на картах, в агрегаторах, в профилях социальных сетей, в UGC клиентов, в контенте сотрудников - это то, что отсвечивает маркетинг, создавая образ продукта.
К примеру, проводя сложные конфы для фитнес-руководителей мы подсвечиваем на сайте не только про супер-профи экспертов, а еще про формат мероприятия, про смену картинки на Сочи, про Wellness и нетворкинг. Все это - составляющие нашей услуги и разных людей цепляют разные триггеры.
В услугах цифровой аватар - образ услуги, должен повторять цикл потребления услуги.
Это @mimimarketing - маркетинг услуг для сложных объектов и продуктов в области качества жизни людей.
Дискуссия