Текст написан без применения языковых моделей и нейросетей.
Продолжение вчерашней истории про Владивосток, но уже про технологии.
Для этой частной поездки я забронировал, в итоге, квартиру. Отелям во Владивостоке надо развиваться и развиваться. Там прям клондайк, как мне кажется, но, конечно, надо считать потенциал.
Даты через 2 месяца. Забронировал через агрегатор, оплатил гарантированный платеж. Подумал такой: Наверное надо написать владельцу - есть у меня пара вопросиков, но, думаю, чего за 2 месяца суету наводить, напишу ближе к датам.
Вечером, в районе 18 мск мне пишет хозяин квартиры, мол так и так, бронь видим, будем ждать, если есть вопросы - на связи. По оплате остатка план такой-то, если нужно подскажем по экскурсиям, нужен трафик - велкам. Если первый раз во Владике - не стесняйтесь, готовы делать ваше пребывание удобным и комфортным.
Это не что иное, как проявление коммуникационного маркетинга. Когда при помощи коммуникаций снимается тревожность в принятии решения, а в моем случае после принятия решения клиентом и сам по себе потребление услуги делается более комфортным. А комфорт - это у нас что? Правильно, впечатления. А впечатления нам нужны зачем? Точно, рекомендации.
Смотрите, как это работает: Люди, которые покупают сложные услуги всегда испытывают тот или иной объем тревожности относительно процесса оказания услуги или ее результатов. Чем быстрее, чем более френдли коммуникация осуществляется, тем комфортней путь клиента относительно подготовки или принятия решения.
Мы с представителем квартиры обсудили нужные мне детали, сориентировались по порядку и срокам оплаты, и довольные друг другом завершили диалог. У меня снят диссонанс - как там все будет, у той стороны - что за клиент едет и они мне также отдали свои ожидания по моим, клиентским задачам. Резкость наведена. Уровень комфорта повышен.
Когда мы осуществляем бронирование участия на наших мероприятиях у нас также есть правила:
- ✅ Минимальный лаг в подборе заявки или скорости ответа на входящее. Потому что чем быстрее, тем комфортней, если заявки идут через меня я, я прерываю зумы, отвечаю на заявки на встречах, потому что клиентский комфорт важнее текущих процессов.
- ✅ Обязательно проговаривание следующего шага и порядка действий для клиента, если он новичек. Не просто "Задавайте ваши вопросы", а "Смотрите, как все будет...и скрипт с вводными", а после бронирования я всегда пишу, что за 5 дней до начала мы направим детали.
- ✅ Еще я всегда добавляю такое "Я всегда на связи, смело пишите" - декларация открытости увеличивает лояльность. Проверено миллион раз.
- ✅ За несколько дней до начала события инициативный приход в переписку и вводные, что делать и как быть и, если надо организационные детали и нюансы. Это дает понятность клиентам.
Почему это важно.
Чем легче потребить вашу услугу, тем лояльней клиент. Если к легкости потребления вы добавляете единицы впечатлений, то тревожность замещается положительными эмоциями, которые сопровождают решение задачи человека, для которой он пришел к вам. Нравится процесс, нравится результат. Плюс на плюс дает плюс.
Многие сетевые, крупные, да и просто бизнес-структуры этому не уделяют внимание. И, кстати, не будут, потому что персональные коммуникации h2h в системах - это не просто, а чат-боты эту задачу не решают и не решат (просто на уровне восприятия - с машиной общаться - это не с человеком) и именно в этом одно из УТП малого бизнеса. И именно поэтому персональные турагенты не потеряют работу, как и гиды, как и малые отели и вот вот все.
Но коммуникации - это действительно маркетинговый инструмент в услугах и уметь в него нужно, если вы работаете в конкурентной среде.
Хорошей недели!
#КоммуникационныйМаркетинг