Три кейса и вывод.
-
Вчера участвовал в забеге, который проводили не профессиональные организаторы, делали это первый раз и у них получилось все не идельно: Самая многочисленная группа, бегущая пятерку убежала не туда, потому что "исчезла" навигация на трассе, на поляне финишного городка не было никакого интернета, поэтому сидр и еду можно было купить только за кэш, которого у бегунов, конечно же нет, не всем хватило медалек.
По итогам забега часть аудитории восприняла это как приключение, в том числе я, кайфанув от ситуации и просто посмеялись, а вот часть сформировала негативные впечатления и отзывы. Причем, в этой ситуации управлять фидбеком невозможно, косяк есть косяк.
-
Некоторое время назад ездил в Нижний Новгород и бронил отель по локации и требованиям к номеру, не читая отзывы. Почитал, когда уже забронил отель и напрягся: "В номерах слышимость, номера меньше, чем на фото, виды на стройку", но было поздно. Приехал. Все было супер, номер соответствовал фото, вид на Оку реку, никто не мешал спать. Тот случай, когда оставленный в отзывах след вредил. Я бы не забронировал этот отель, если бы сначала почитал отзывы - они бы сформировали отрицательное решение.
-
Неделю назад ходили на сплав. Сначала хотели выбрать отель 4*, но тот, когда узнал, что нас будет 18 человек, сказал "Ну вас нахрен, вы мне всех клиентов распугаете". Ну не так сказали, сослались на отсутствие мест, но суть такова. В итоге выбрали коттедж на соседней базе отдыха и на фото видели, что там колхоз - и номера и интерьер, но когда приехали никто не расстроился, потому что видели все заранее, куда едем и ожидания были сформированы.
Я к чему:
-
Если у вас "особенная" инфраструктура - честно это показывайте. И открыто комментируйте, что да, номера не новые, но.....Это формирует соответствующие реальности ожидания и минимизирует негативные впечатления.
-
Если косячите в процессе, сразу же забирайте негатив на прямые коммуникации, если выскажутся в лицо, то меньше шансов, что опубликуют в точках контакта.
-
Если уже опубликовали, то реагируйте по мере исправления ситуации или честно комментируйте "Да, но...", если "но" нет, то уже все очень плохо.
От забега с "косяками" испытал очень много положительных эмоций, потому что был готов, а там, где не был готов, был готов к приключениям.
Формируйте свои ожидания, как клиенты, изучайте заранее объекты куда едете, вникайте в детали, отзывы и картинки, чтобы минимизировать несоответствие ожиданиям, так больше позитива и удовольствия, а мы именно для этого живем 😊