Сегодня бегал Забег.рф в Москве. Крупнейший старт в мире, стартующий одновременно в 85 городах, 5 странах мира.
Несколько примеров того, как нормальная организация услуг по пути клиента формирует в целом положительное отношение к бренду.
Почему это важно: суть продукта у всех операторов фитнеса, отдыха, отелей, медицины состоит из группы услуг, выходящих в основной пакет. Часто руководители забывают, что они продают реальность, а люди покупают ожидания.
Так вот важно нормально делать и информировать, тогда реальность. Удет соответствовать.
Что было сделано на забеге РФ в Москве круто:
- Гайд. Они сделали невероятно подробный, инфографичный гайд о том как, где, куда все будет проходить, куда приходить. Гайд прислали в почту, смс-кой ссылку, его можно было скачать через куаркоды в куче мест. Очень немногие отели или фитнес после покупки карты или бронирования высылают велкам гайды. И зря.
- Менеджмент трафика. Забег был в Москве, на красной площади, народ тянулся рекой и...никаких очередей на входе. Много рамок, досмотр на входе, со своими жидкостями нельзя, но никаких очередей. Также не было очередей на сдаче вещей в камеры хранения, на получение медалей. Организаторы понимали, что делают самый крутой беговой ивент в стране и участникам должно быть комфортно.
- Клиент не всегда прав. Вещи в камеру хранения сдать можно только в мешке,. выданном при регистрации. Стартовый пакет в день старта получить нельзя. Со своей водой нельзя. Эти ограничения облегчают процессы управления большими потоками трафика и не всем нравятся, но об этом предупредили заранее. И это принципиально важно.
- Хороший информационный сервис. Волонтеры и маршалы были везде, они готовы подсказать, помочь, проводить, указать. В сложных логистических услугах это важно. А я знаю фитнес-клубы, у которых в ценности персонала не закладывается готовность помочь.
- мотивация на производство контента. Большие карты маршрутов, яркие стенды, призывы выкладывать контент со сцены. Любое событие - это прежде всего контент и чем больше клиенты провоцируются генерировать и выкладывать контент, тем лучше.
Надо сказать, что сделано все было очень круто с точки зрения организации.
Трачу много усилий, чтобы выращивать собственную проектную насмотренность и как организатор мероприятий испытывал сегодня невероятное удовольствие.
Забег РФ очень круто сделан был.