Нет, не брежу, утренние размышления по итогам прогулки с собакой. Смотрите, к примеру, любой загородный отель стремиться к тому, чтобы человек сделал бронь на пару дней, событие или корпоратив.
Для этого отель упаковывает продукты, продумывает позиционирование, делает контент, направляет его в точки контакта, придумывает акции, направляет их в каналы продаж и человек бронирует. Покупка совершена. Казалось бы, функция "Продажа" выполнена, предоплата получена, лид зафиксирован.
Да, но нет. Завершение сделки или оплата брони - это начало продажи услуги. Услуга продана, если говорить о маркетинговой сути тогда, когда клиент остался удовлетворенным услугой и рекомендует нас кому-то.
В моем мире сложных услуг, особенно Wellness услуг "Продано" - это когда на вопрос "Петя, ты в прошлые выходные фотки выкладывал из какого-то глэмпинга, это чего было" Петя отвечает не "Да, херня полная, делать там нечего", а дает рекомендацию как минимум с названием, а лучше сразу ссылкой на инстаграм.
Продажа услуг фитнеса - это когда клиент купив карту, год отходил и продлился, вот это продажа, услуга продана, когда она продлена или когда она рекомендована, если, как в случае с отдыхом, тревелом, не является системно регулярной.
Да, я понимаю, что буквально я сейчас не очень прав и с точки зрения логики продаж, эта функция закрывается в момент обмена брони на деньги, но мы ж маркетологи.
Продажа в услугах совершается тогда, когда:
- Процесс оказания услуги соответствует сформированным маркетингом ожиданиям процесса оказания услуги;
- В процессе оказания услуги клиент получает впечатления и эмоции от самого процесса или от сопутствующих или окружающих его элементов;
- Клиент вовлекается в коммуникацию с оператором оказания услуги, собственно, помимо процесса оказания услуги.
В фитнесе есть такая статистика. Люди, которые тренируются персонально на порядок лучше продляют карты в фитнес. Потому что присутствует персональная коммуникация, впечатления и эмоции и тренер, правильный тренер, формирует ожидания от процесса тренировки, корректирует их.
В услугах продажа начинается с покупки. Живите вот теперь с этим.
Хорошего дня.
#КнигапроМаркетингУслуг
#ТеорияМаркетингаУслуг
Дискуссия