Меня иногда просят рекомендовать отельчики.
В Москве, Сочи, на разных курортах и в российских городах. Так получилось, что я часто-путешествующий маркетолог и как-то посчитал отели, в которых останавливался в Москве - за 120, в Сочи - за 70, в Крыму за 40, в Екатеринбурге 30. В Екатеринбурге, Карл, где мне точно есть где останавливаться. И это не тревел-блогерство, это я по работе. То есть я не приезжаю в отели, как цель поездки, я в них останавливаюсь, потому что мне надо в эту локацию по делам.
И вот что я заметил, когда меня просят давать рекомендации, ну, к примеру "Посоветуй тихий, стильный отель в центре Москвы, еду с мужем/женой по делам, хотим денек погулять", то я вспоминаю, прежде всего, объекты, где улыбчивый и дружелюбный персонал, который нормально работает.
Ну, то есть, я порекомендую тот отель, где оперативно разместили и сотрудники первой линии улыбались и общались, а не вели себя как загнанные кошки. Интерьеры, оснащение номеров и марка косметики мне вообще по-барабану.
Если спросят отель на первой линии в Сочи с большими окнами, из 3-х всплывших в голове я порекомендую тот, где на завтраке встречает улыбчивый сотрудник, который говорит доброе утро глядя в глаза, а не в бумажку с номерами.
Я запоминаю отношение людей к клиентам. Про b2b немного другая конструкция, но тоже суть в поведении людей и их отношении к тому, что они делают.
Персональные рекомендации делаются на основании того триггера, который важен человеку, который рекомендует.
Как-то в разговоре кто-то из отельеров меня упрекнул, мол, но ты же субьективен? Сегодня тебя плохо встретили на первой линии, отель хороший, через полгода команда сменилась, а ты его не рекомендуешь, ты же эксперт, ты должен быть объективен. Нет, не должен.
Экспертность - это знания, навыки и опыт. Но это не имеет отношения к рекомендациям, потому что мы, человеки, запоминаем то, что нам нравится и рекомендуем то, что нам нравится, а не то, что закладывает основатель сервиса. И в этом формула маркетинга рекомендаций:
Если объект хочет, чтобы его рекомендовали с большей вероятностью, значит база для рекомендаций должна быть такой, чтобы оставлять след в головах большего количества людей.
Я цепляюсь за отношение людей, кому-то важен интерьер, кто-то запоминает завтраки, а для кого-то триггером является напор воды в душевой. Тоже самое в любых b2c услугах. Я, к примеру, никогда не порекомендую Альфабанк или Сбер, но с удовольствием расскажу, как работает Тбанк в премиум подписке.
Боль маркетинга впечатлений в том, что с одной стороны он может быть инструментом генерации трафика, лояльного и теплого трафика, причем в некоторых случаях это неубиваемый конкурентами ручеек клиентов. С другой стороны, чтобы эта генерация трафика была, объекту надо следить за группой триггеров одновременно без возможности идентификации индивидуальных крючков у конкретных людей.
Хотя, в сочинском отеле Monteville научились считывать мои предпочтения и при заезде меня всегда ждет парочка портеров 0,5 из соседней пивоварни, но если бы у них криво работал персонал, фиг бы я этот отель рекомендовал, а так - рекомендую с удовольствием, хорошие 4* с бассейном и уютными апартами в парковой зоне в центре Сочи 😊
Генерация впечатлений для формирования рекомендаций - это технология. Она строится на базе, как это ни странно, модели TQM - контроль качества процессов и оценка их результативности и на стыке с контент маркетингом. Базируется на классификации моментов формирования впечатления и управления ими. Это вполне себе процесс.
Я вижу, как некоторые объекты освоили ее интуитивно, и очень редко встречаю управляемый процесс формирования впечатлений. И нет, скидка за рекомендацию и промик - это не то, это дистрибуция выгоды. Да, рекомендация, но не та, которую не могут убить конкуренты.
Впечатляйтесь и впечатляйте. Хорошего дня. Погнал в Сочи.
#маркетингвпечатлений
Это @mimimarketing - маркетинг услуг для сложных объектов и продуктов в области качества жизни людей.